Руководитель направления эксплуатации клиентских инсталляций

Обязанности: Построить бизнес продажи SLA как сервиса; Определить каталог SLA-пакетов для Evolution Stack; Выйти на recurring-выручку с первым SLA-контрактов; Отслеживать SLA по всем активным контрактам Выстроить команду (сервис-менеджеры, SRE); Организовать прием проектов от внедрения в фазу эксплуатации; Организовать процессы L3-поддержки с учетом режимов on-call и 24/7 с удаленным доступом и онсайт у заказчиков и требований ИБ заказчиков; Организовать процессы взаимодействия с продуктовой командой для эскалации проблем с продуктом и передаче feature requests; Организовать формирование отчетности по SLA и услугам для заказчиков и managed services бизнесу для руководства. Требования: Опыт 8+ лет в Managed Services / эксплуатации enterprise-инфраструктуры, из них минимум 3 года — на руководящей позиции; Опыт построения SLA-практики с нуля или радикальной перестройки: от определения каталога SLA-пакетов до подписания первых контрактов и выхода на окупаемость; Понимание разницы между продажей лицензии и продажей SLA как сервиса; Финансовая грамотность на уровне ответственности за P&L. Опыт работы по SRE-принципам: SLI/SLO/SLA, error budgets, toil reduction, blameless postmortems, on-call rotations; Знание Google SRE Book / Workbook, понимание порогов численности команды для 24/7-ротаций без выгорания; Опыт руководства командой 10+ человек с матричной структурой;Опыт работы с enterprise-инфраструктурой: глубокое понимание виртуализации , контейнеризации, on-prem private cloud, мониторинга; Способность обсуждать incident post-mortems на техническом уровне; Опыт работы в защищённом контуре (КИИ, банковская тайна, ГИС); Опыт incident management на масштабе: руководство командой во время major incidents, работа с эскалационной лестницей, коммуникация с клиентами уровня C-level в кризисных ситуациях, ведение post-mortems, изменение процессов по итогам инцидентов.