Руководитель отдела сопровождения программного обеспечения

Ищем руководителя, который организует работу специалистов технической поддержки и обеспечит качественное сопровождение системы управления обучением довузовской образовательной организации и высшего учебного заведения. Основная задача — выстроить управляемую работу отдела: распределять нагрузку, контролировать сроки и качество решения обращений, обеспечивать взаимодействие с пользователями и командой разработки, предупреждать повторяющиеся проблемы. Обязанности Организация и контроль работы отдела Организация ежедневной работы специалистов сопровождения: постановка задач, распределение обращений, определение приоритетов и контроль исполнения. Планирование загрузки и взаимозаменяемости сотрудников, обеспечение непрерывности поддержки в установленные часы работы. Разработка и актуализация регламентов приёма, регистрации, классификации, решения и эскалации обращений. Контроль соблюдения SLA, качества консультаций и своевременного информирования пользователей о ходе решения вопросов. Обучение и адаптация специалистов, разбор сложных обращений, предоставление обратной связи по качеству работы. Взаимодействие с заказчиком и командой разработки Взаимодействие с ответственными представителями образовательных организаций по вопросам сопровождения, приоритетов и качества поддержки. Координация работы специалистов поддержки с разработчиками, тестировщиками и техническими писателями. Сбор и систематизация предложений пользователей по развитию системы с разграничением ошибок, консультационных запросов и запросов на доработку. Контроль качества и отчётность Контроль ведения тикет-системы и актуальности базы знаний, типовых решений и пользовательских инструкций. Подготовка отчётности по объёму обращений, срокам решения, соблюдению SLA, просроченным и повторным обращениям. Подготовка данных о выполненных работах по согласованной форме для формирования и подписания актов. Разработка и реализация предложений по повышению качества сопровождения и эффективности работы отдела. Требования Опыт руководства командой технической поддержки или сопровождения программного обеспечения. Практический опыт работы на второй линии поддержки ПО или ИТ-сервисов. Умение организовывать работу специалистов: планировать загрузку, расставлять приоритеты, делегировать и контролировать результат. Уверенная работа с тикет-системами — Jira или аналогами; понимание жизненного цикла обращения, SLA и правил эскалации. Понимание работы веб- и мобильных приложений: клиент-серверное взаимодействие, HTTP-коды ответов, инструменты разработчика в браузере, работа с логами. Навыки управления инцидентами, анализа причин повторяющихся проблем и контроля корректирующих мероприятий. Опыт деловой переписки, проведения рабочих встреч и урегулирования сложных ситуаций с внешним заказчиком. Умение анализировать показатели поддержки и на их основе совершенствовать работу отдела. Грамотная устная и письменная речь, системность, ответственность и внимательность к договорённостям. Будет плюсом Опыт сопровождения систем управления обучением — LMS — или других информационных систем образовательных организаций. Понимание процессов довузовского и высшего образования и их влияния на работу технической поддержки. Опыт построения или реорганизации службы сопровождения, внедрения регламентов и базы знаний. Опыт организации поддержки в периоды повышенной нагрузки и сопровождения обновлений программного обеспечения. Условия Работа в офисе: Москва, Преображенская площадь, 7А, строение 1. Полная занятость, график 5/2 с 9:30 до 18:30. Заработная плата обсуждается по итогам интервью. Оформление в соответствии с ТК РФ. Оплата переработок по данным системы учёта рабочего времени. Корпоративное питание — бизнес-ланч.