Менеджер клиентских инцидентов

Обязанности: Координация высокоприоритетных и резонансных инцидентов на сервисах Cloud.ru — от регистрации до полного восстановления сервиса Управление жизненным циклом клиентского инцидента Координация экспертных команд IT, разработки, эксплуатации, безопасности и других подразделений для сокращения времени восстановления сервисов Мониторинг клиентских обращений: выявление признаков массовости, регистрация клиентских инцидентов и своевременная эскалация в технические команды Организация коммуникаций при массовых авариях: подготовка и публикация клиентских статусов, синхронизация информации между техническими командами, поддержкой и бизнесом. Ведение оперативного журнала инцидента Организация телеконференций с клиентами и координация коммуникаций Отработка эскалаций клиентов и руководства Информирование руководства о критических событиях, влиянии на клиентов, ходе восстановления, рисках и ожидаемых сроках Участие в Problem Management: анализ повторяющихся инцидентов, выявление корневых причин и инициирование мероприятий для предотвращения повторения Анализ клиентской обращаемости: выявление причин роста обращений и подготовка предложений по снижению их количества Контроль качества работы подразделения: мониторинг KPI, анализ причин отклонений и подготовка корректирующих мероприятий Контроль достаточности ресурсов поддержки с учетом нагрузки, количества обращений и инцидентов. Контроль и соблюдения процессов, сроков и стандартов коммуникации Развитие процессов Incident Management: выявление узких мест, разработка и внедрение новых подходов и регламентов Автоматизация работы МКИ: внедрение инструментов мониторинга инцидентов, контроля KPI, аналитики и клиентских коммуникаций Подготовка отчетности и аналитики по инцидентам, KPI, клиентской обращаемости и эффективности работы подразделения для руководства и клиентов. Требования: Практический опыт управления высокоприоритетными, критическими и массовыми инцидентами в режиме 24/7 Понимание принципов Incident Management, Problem Management, эскалаций и пост-инцидентного анализа Понимание принципов работы IT-инфраструктуры: сетей и сетевых протоколов, баз данных, вычислительных ресурсов, систем хранения и облачных технологий Навыки координации кросс-функциональных команд: IT, разработки, эксплуатации, информационной безопасности и других экспертных подразделений Умение быстро оценивать влияние инцидента на клиентов и бизнес, определять приоритет и выстраивать план действий в условиях дефицита времени и неполной информации Опыт построения, внедрения и совершенствования процессов управления инцидентами Сильные навыки устной и письменной коммуникации; умение переводить сложную техническую информацию в понятные формулировки для клиентов, руководителей и других нетехнических участников Навыки подготовки аналитики, отчетности и презентации результатов руководству Системность, ответственность, стрессоустойчивость и способность одновременно вести несколько задач и инцидентов Умение конструктивно взаимодействовать с коллегами и добиваться результата без прямого административного управления.