Координатор поддержки

Обязанности: Координатор поддержки — связующее звено между 2 линией и проектными командами.Задача координатора — управлять движением задачи: убедиться, что диагностика собрана, дубли закрыты, задача оформлена, приоритет расставлен и передать в нужную команду без потерь и повторных кругов. Координация кейсов: Принимать кейсы от L2 после технической диагностики; Проверять полноту данных: логи, шаги воспроизведения, влияние на пользователей; Определять маршрут: доработка, баг, консультация, автоматизация или закрытие; Передавать задачу в проектную команду с готовым описанием; Следить, чтобы задачи не зависали без статуса и владельца. Работа с бэклогом: Проводить сортировку: поиск дублей, актуализация, установление связей между задачами; Готовить материалы для приоритизации — решение остаётся за PM/BA. Процессы и знания: Вести и актуализировать задачи, чек-листы и базу знаний; Участвовать в пересмотре системы обработки инцидентов: собирать данные, тестировать изменения, предлагать улучшения; Превращать повторяющиеся обращения в статьи и инструкции. Коммуникация: Взаимодействовать с L1, L2, PM по статусам задач; Снимать с проектных команд первичную коммуникацию по доработкам; Работать в связке L1 → L2 → L2.5 → проекты. Требования: Опыт в технической поддержке, координации от 1 года; Понимание процессов обработки инцидентов, желательно ITIL; Опыт работы с Jira, Confluence; Грамотная письменная коммуникация; Аналитическое мышление и ответственность; Базовое понимание технической стороны: логи, API, SQL — на уровне чтения и постановки задачи.Будет плюсом: Понимание жизненного цикла релизов; Базовые навыки бизнес-анализа. Условия: Гибридный/удаленный формат работы; График работы 5/2 с 9.00 до 18.00, сокращенный рабочий день в пятницу до 16.45; Оформление на постоянной основе согласно ТК РФ; Конкурентная заработная плата + система мотивации; Программа лояльности для сотрудников компании (корпоративные скидки на страховые продукты, ДМС, фитнес, путешествия и многое другое); Корпоративное обучение; Электронная библиотека; Корпоративные мероприятия (тимбилдинги, подарки для сотрудников и их детей); Спортивные мероприятия (футбол, беговые события).