Обязанности:
Умеешь превращать кризисный диалог в конструктивное решение?Мы ищем сильного и чуткого Менеджера по удержанию клиентов (Retention Manager) — человека, который не просто закрывает тикеты, а системно снижает отток и сохраняет выручку компании. Нам важно, чтобы человек не просто формально выполнял задачи, а мог влиять на результат.English Sona — это Международная онлайн-школа изучения английского языка, где обучение строится на живой разговорной практике, легкой подаче материала и юморе. С нами ученики начинают свободно говорить уже через 2 месяца — благодаря авторской методике и харизматичному Эксперту. ПОЧЕМУ ВАКАНСИЯ СТОИТ ВАШЕГО ВНИМАНИЯ: 1. Факты о нас: Начали свою деятельность в 2022 году Обучили более 4 000 так же студентов из разных стран (Россия, страны СНГ, Европа, Америка) Уникальная авторская методика обучения через «Comedy English» У нас есть Лицензия на образовательную деятельность Сона — основатель и главный эксперт онлайн‑школы English Sona, с 13‑летним опытом преподавания английского языка. Выпускница МГИМО, она владеет английским уже 28 лет и является профессиональным полиглотом — в её активе знание четырех языков. Благодаря яркой харизме, чувству юмора и глубокому пониманию методик обучения Сона создает непринужденную атмосферу, помогая ученикам быстро преодолевать языковой барьер. 2. Удаленный формат работы. Работайте из любой страны, где есть интернет. 3. Обучение и развитие: Мы понимаем, что человеческий ресурс самый важный для достижения успеха, поэтому готовы делиться знаниями и всеми необходимыми материалами. 4. Удобный график: 5/2 (суббота, воскресенье - выходные). Мы за взрослую позицию = вы самостоятельно планируете свой рабочий день. Важно быть на связи с 9:00 до 20:00. 5. Мы работаем исключительно “в долгую” Мы формируем команду единомышленников, которая готова идти вместе “в долгую”. 7. Конкурентная оплата: оклад + KPI (привязан к метрикам)КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ МЫ ОЖИДАЕМ: Удержание студентов и предотвращение возвратов на флагманских курсах (2 месяца) и пакетах индивидуальных занятий, что напрямую сохраняет и увеличивает выручку школы.Конкретно: снижение доли возвратов, рост доли студентов, продолжающих обучение после «рискового» периода, и повышение лояльности клиентов за счёт проактивной поддержки. ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ: Ключевая задача: Создать и вести систему удержания студентов: от раннего выявления рисков до закрытия причин оттока через кросс‑функциональные процессы. Цель — минимизировать возвраты и максимизировать долю студентов, которые продолжают обучение по флагманским программам и продлевают пакеты на индивидуальное обучениеДанная позиция - новая, в единственном лице. ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ: 1. Работать с возвратами (реактивно) Совершать звонки и вести переписки со студентами, заявившими о возврате. Выявлять истинные причины желания уйти. Предлагать альтернативы: перенос, заморозку, смену преподавателя/группы, дополнительную поддержку, частичный возврат как компромисс. Фиксировать решения и контролировать их исполнение (например, перенос занятий). 2. Вести проактивный контроль и раннее реагирование Сегментировать риски по причинам (учебные, организационные, технические). Подготовить и использовать шаблоны проактивных касаний (письмо, сообщение, звонок) под каждый тип риска. 3. Устранять повторяющиеся причины оттока Собирать и классифицировать причины возвратов и жалоб по типам. Еженедельно готовить отчёт для смежных отделов (методологи, преподаватели, техподдержка) с рекомендациями по исправлению. Ставить задачи и контролировать устранение (например, «добавить FAQ по платформе», «переписать формулировки ДЗ», «настроить автонапоминание»). Вести базу знаний «типичные возражения и ответы». 4. Обеспечивать кросс‑функциональную координацию Определять владельцев проблем по направлениям (методика, расписание, платформа, оплата). Настраивать SLA на ответ и решение Проводить регулярные короткие встречи/чаты с ключевыми отделами для разбора кейсов. 5. Вести аналитику и отчётность Формировать отчёт по причинам оттока и эффективности мер удержания. Делать прогноз оттока по когортам (новые студенты, середина курса, конец курса). ЧТО МЫ ОЖИДАЕМ ОТ ВАС: Хард‑скиллы: Понимание метрик удержания и клиентского опыта, умение на них влиять: Retention Rate, NPS, CSI Навык работы с возражениями и ведения переговоров: техники деэскалации, альтернативные предложения, фиксация договорённостей. Базовые знания об устройстве онлайн‑образования и юридических нормах: форматы обучения (курсы, индивидуальные пакеты), правила возвратов, политика переносов/заморозки Опыт работы в CRM‑системах (Геткурс, Битрикс24): ведение карточек студентов. Техническая грамотность: умение объяснить студенту, как пользоваться платформой, и быстро передать баг/проблему в техподдержку. Софт‑скиллы: Эмпатия и клиентоориентированность: способность услышать реальную боль студента и предложить решение, а не «отработать скрипт». Стрессоустойчивость: работа с недовольными клиентами, где эмоции могут быть высокими. Навык приоритизации и тайм‑менеджмента: вести десятки кейсов одновременно, не упускать «горячие» возвраты и не забывать про проактивные касания. Умение договариваться и влиять без полномочий: выстраивать процессы с другими отделами, где вы не являетесь руководителем. Системное мышление: видеть не отдельные кейсы, а повторяющиеся проблемы и предлагать системные решения. Хотите стать частью нашей команды? Отправляйте отклик и в сопроводительном письме напишите, почему вы лучший кандидат на данную позицию P.S. А вот, что говорят о нас наши Сотрудники: «Из радостей: всегда позитивный вайб, сама атмосфера в команде шикарная, при этом нет лишних созвонов, возможность проявлять себя и креативить». «Мне очень нравится отношение руководства, всегда можно прибежать с вопросами, все общаются на равных. Очень приятно находиться в таком коллективе!” «В целом, меня всё устраивает. Ранее не было опыта работы с онлайн‑проектами и, наслушавшись ужасов про школы, где платят копейки, а требуют много, уже не верила, что найду что‑то стоящее. Но очень рада, что наткнулась именно на вашу вакансию - и желания прекращать сотрудничество у меня нет. Вы супер!» «Мне очень нравится то, насколько профессионально все организовано, забота о преподавателях, внимание и чуткое отношение к каждой возникшей просьбе или каждому вопросу».Похожие вакансии