Руководитель клиентского обслуживания (мебель на заказ)

За каждым проектом стоит большая командная работа: производство, продажи, доставка, монтаж и клиентский сервис. Мы растем и хотим, чтобы качество взаимодействия с клиентом после продажи соответствовало качеству нашего продукта. Сейчас мы ищем Руководителя клиентского обслуживания, который возглавит команду из 5 сотрудников и будет отвечать за претензионную и рекламационную работу компании. Нам нужен не просто администратор процессов, а сильный руководитель и переговорщик, способный разобраться в сложной ситуации, найти решение для клиента и одновременно защитить интересы компании. Чем предстоит заниматься Управлять командой клиентского обслуживания: руководить отделом из 5 сотрудников; распределять задачи и контролировать сроки их выполнения; развивать сотрудников и повышать качество работы отдела; контролировать сложные и нестандартные клиентские ситуации. Отвечать за претензионную и рекламационную работу: лично подключаться к сложным и конфликтным ситуациям с клиентами; вести переговоры и находить решения, позволяющие урегулировать спор в досудебном порядке; контролировать сроки и качество исполнения обязательств перед клиентами; анализировать причины повторяющихся рекламаций и предлагать системные решения. Представлять интересы компании в спорных ситуациях: участвовать в подготовке ответов на претензии и необходимых материалов совместно с юристами компании; участвовать в досудебном урегулировании споров; при необходимости представлять интересы компании в судах и выезжать на судебные заседания; собирать фактическую базу по спорным клиентским ситуациям и формировать позицию компании. Улучшать качество продукта и процессов: организовывать взаимодействие производства, продаж, логистики, монтажа и других подразделений по вопросам качества; выявлять причины отклонений и потерь; разрабатывать корректирующие и предупреждающие мероприятия; контролировать выполнение принятых решений; участвовать в разработке и совершенствовании регламентов; формировать отчетность и аналитику для собственника. Что для нас важно Опыт руководства клиентским, сервисным, рекламационным или претензионным подразделением. Опыт управления командой. Практический опыт работы с претензиями, рекламациями и сложными клиентскими ситуациями. Сильные навыки переговоров и урегулирования конфликтов. Умение сохранять спокойствие и конструктивную позицию при эмоционально сложном общении с клиентами. Опыт досудебного урегулирования споров. Готовность при необходимости участвовать в судебных заседаниях и защищать позицию компании. Умение анализировать причины проблем, а не только устранять их последствия. Опыт разработки регламентов, инструкций и внутренних процессов. Системность, ответственность и способность самостоятельно принимать решения. Будет преимуществом: опыт работы в мебельной отрасли, производственной компании, строительстве, ремонте или другом бизнесе со сложным физическим продуктом; понимание законодательства о защите прав потребителей; опыт взаимодействия с юридическим подразделением и участия в судебных спорах; опыт работы с рекламациями, связанными с производством, доставкой, монтажом или сервисным обслуживанием. Что мы предлагаем Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ. Пятидневную рабочую неделю, суббота и воскресенье — выходные. Руководящую позицию с реальной зоной ответственности и возможностью влиять на процессы компании. Команду из 5 сотрудников. Прямое взаимодействие с руководителями ключевых подразделений. Возможность не просто работать с последствиями, а влиять на причины возникновения рекламаций и улучшать клиентский опыт. Возможность участвовать в развитии процессов и стандартов растущей компании. Поддержку коллег и руководства. Возможности для профессионального развития. Почему эта позиция может быть интересна Вы сможете видеть весь путь клиента, разбираться в реальных причинах сложных ситуаций, влиять на работу смежных подразделений и выстраивать систему клиентского обслуживания так, чтобы количество конфликтов и рекламаций снижалось. Мы ценим людей, которые умеют одновременно слышать клиента, принимать взвешенные решения и отстаивать интересы бизнеса. Если вам близок такой подход и у вас есть опыт решения сложных клиентских ситуаций — будем рады познакомиться. Откликайтесь на вакансию и напишите про своё главное достижение в работе в рамках нашей вакансии (предотвращение сложных ситуаций, досудебное урегулирование)