Руководитель службы технической поддержки ( Service Desk)

Наша распределенная команда Dev насчитывает более 800 специалистов и разрабатывает собственные продукты с 2012 года – рекламные платформы, игровые сервисы и платформы, мобильные игровые и развлекательные приложения, финтех-продукты и решения. У нас проектно-ориентированный подход, матричная структура с привязкой специалистов к одному проекту, но при этом мы работаем командой. В работе мы применяем SCRUM, Agile. Обязанности: • Управление функцией пользовательской технической поддержки / Service Desk в зрелой IT-среде.• Управление командами L1/L2 через тимлидов и линейных руководителей.• Развитие тимлидов и делегирование им операционного управления командами.• Развитие и совершенствование действующей службы поддержки: изменение процессов, структуры, зон ответственности и подходов к работе.• Управление SLA, KPI и операционными метриками поддержки.• Анализ показателей поддержки и принятие управленческих решений на основе данных.• Выстраивание эффективного взаимодействия и схем эскалации между L1, L2, L3 и смежными техническими командами.• Повышение самостоятельности L2 и снижение количества эскалаций на L3.• Организация передачи знаний от L3 к L2 и между техническими уровнями поддержки.• Развитие базы знаний, инструкций, runbooks и self-service.• Разработка, внедрение и аудит регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации.• Управление backlog обращений и работа над повышением скорости и качества их обработки.• Проведение организационных и процессных изменений: коммуникация, обучение сотрудников, работа с сопротивлением, контроль внедрения и оценка результата.• Развитие ITSM-процессов и применение ITIL-подходов в работе службы поддержки.• Выявление системных проблем на основе данных, анализ причин и запуск инициатив по улучшению сервиса.• Взаимодействие со смежными техническими и бизнес-подразделениями.• Управление распределенной / удаленной командой.• Развитие показателей пользовательского опыта и качества сервиса: CSAT, CES, XLA и другие.• Поиск возможностей для автоматизации Service Desk.• Оценка и внедрение AI-инструментов для поиска знаний, классификации и маршрутизации обращений, agent assist и других сценариев автоматизации поддержки. Требования: • Опыт управления функцией пользовательской технической поддержки / Service Desk в зрелой IT-среде.• Опыт управления L1/L2 поддержкой и понимание принципов распределения ответственности и эскалаций между линиями.• Опыт управления командами через тимлидов или других линейных руководителей.• Подтвержденный опыт развития и изменения уже существующей службы поддержки.• Практический опыт управления SLA, KPI и операционными метриками.• Уверенное понимание ITSM и практический опыт применения ITIL-подходов.• Опыт разработки, внедрения и аудита регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации.• Опыт проведения организационных и процессных изменений.• Опыт развития второй линии поддержки и повышения ее самостоятельности.• Опыт организации передачи знаний между техническими уровнями поддержки.• Опыт развития базы знаний, инструкций или runbooks.• Умение работать с данными, находить причины системных проблем и принимать решения на основании метрик.• Сильные навыки коммуникации, управления конфликтами и взаимодействия со смежными техническими и бизнес-подразделениями.• Опыт управления распределенной или удаленной командой.• Английский язык — не ниже B2. Будет плюсом: • Опыт работы в международной компании.• Опыт поддержки крупной распределенной пользовательской среды.• Опыт работы с Jira Service Management или сопоставимыми ITSM-системами.• Опыт развития Knowledge Management и self-service.• Опыт автоматизации Service Desk.• Практический опыт применения AI-инструментов в пользовательской поддержке.• Опыт внедрения AI для поиска знаний, agent assist, классификации или маршрутизации обращений.• Опыт развития CSAT, CES, XLA или других показателей пользовательского опыта.• Знакомство с KCS, ISO/IEC 20000, COBIT.• ITIL-сертификация.• Опыт работы с распределенной поддержкой в нескольких часовых поясах. Условия: График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 по 19:00 МСК; Удаленная работа; Возможность выбрать оборудование, доставим на дом в РФ; Performance Review; Непрерывное обучение: у нас есть внутренняя Академия, а также много партнёрских программ, которые поделятся знаниям не только в профессиональной сфере, но и поддержат твои хобби; Митапы, конференции, хакатоны, квесты, онлайн-игры – лишь небольшая часть наших активностей, в которых ты сможешь участвовать; Разнообразные корпоративные программы: английский, мастер-классы, развлечения и отдых.