Обязанности:
Задачи позиции: системное развитие поддержки партнеров через анализ клиентского пути и бизнес-процессов; выявление точек роста, запуск и сопровождение инициатив по оптимизации и автоматизации процессов поддержки; повышение эффективности поддержки; влияние и улучшение сервисных метрик; повышение производительности и получение экономического эффекта. Чем предстоит заниматься: анализировать CJM в поддержке, обращения и действующие E2E-процессы; выявлять зоны роста и причины неэффективности; проектировать и внедрять улучшения процессов от гипотезы и бизнес-обоснования до запуска, оценки результата и последующего масштабирования; управлять кросс-функциональными проектами по автоматизации поддержки совместно с продуктовыми, ИТ и бизнес-командами; развивать инструменты автоматизации и Self-Service: чат-боты, маршрутизацию обращений, классификаторы, базы знаний и другие решения для клиентов и операторов; анализировать показатели поддержки (CPT, CPC, ART, FCR, SLA, CSI, NPS), определять зоны роста и формировать мероприятия по улучшению; сопровождать изменения и релизы, обеспечивать актуализацию процессов, инструкций и базы знаний; формировать roadmap развития процессов поддержки и портфель следующих инициатив по оптимизации и автоматизации. Наши ожидания: опыт от 1 года процессного или проектного управления в клиентской/партнерской поддержке (e-commerce или marketplace - как преимущество); практические навыки автоматизации сервисных процессов: CRM, чат-боты, классификаторы, базы знаний; опыт процессных улучшений; сильные аналитические навыки, умение работать с данными и метриками поддержки, формировать гипотезы и подтверждать эффект цифрами; умение вести кросс-функциональные проекты и подтверждать результат цифрами. Мы предлагаем: работу в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой; гибкую систему премирования; возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников; расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи; прогрессирующую со стажем работы программа социальных льгот для сотрудников; развитую систему внутреннего обучения сотрудников; современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ.Похожие вакансии
Договорная
Москва. Станции метро: Автозаводская, ЗИЛ, Технопарк
Инсейлс Рус
От 48 000 руб.
Москва. Станции метро: Автозаводская, ЗИЛ, Технопарк
Юма
Менеджер клиентской поддержки (туризм)
От 80 000 руб.
Москва. Станции метро: Автозаводская, ЗИЛ, Технопарк
Спейс Тревел
Менеджер клиентской поддержки (ARM)
Договорная
Москва. Станции метро: Автозаводская, ЗИЛ, Технопарк
Банк ПСБ
Специалист клиентской поддержки
От 45 000 до 65 000 руб.
Москва. Станции метро: Автозаводская, ЗИЛ, Технопарк
Зайцев Максим Сергеевич
От 80 000 до 120 000 руб.
Москва. Станции метро: Автозаводская, ЗИЛ, Технопарк
Кузьмин Александр Сергеевич