Руководитель отдела по работе с клиентами (Fashion)

LAVARICE — международный бренд нижнего белья и купальников. Продаём через розничные магазины, интернет-магазин и мобильное приложение. Ищем руководителя, который соберёт систему: процессы, метрики, обучение, автоматизацию. Задача не поддерживать текущее состояние, а выстроить сервис заново. Обязанности: Подбор, графики, табель учёта времени, мотивация, контроль KPI, снижение текучести Программа адаптации и онбординга, инструкции, обучающие модули — в том числе для розницы Аудит качества (QA): регулярная оценка каждого сотрудника, разбор кейсов, аттестация Классификация обращений, маршрутизация, шкала сложности Регламенты по типовым и нестандартным ситуациям, шаблоны ответов Регламент возвратов и претензий между сервисом, бухгалтерией и складом Контроль отгрузки, работа с проблемными заказами SLA: ASA, AHT, FCR, Abandon Rate. Удовлетворённость: NPS, CSAT Речевая аналитика, аудит звонков и переписок Еженедельный дашборд: скорость ответа, повторные обращения, жалобы, работа бота Анализ причин обращений, доработка скриптов по результатам Обслуживание всех каналов: телефон, email, соцсети, месседжеры Сбор обратной связи для продукта и маркетинга Настройка Crm: типы обращений, балльная система сложности, KPI по времени ожидания и удовлетворённости, отчётность в разрезе сотрудников Постановка задач на интеграцию и доработку CRM и 1С, приёмка результата Программа лояльности: начисление и списание баллов, уровни, корректировки в заказах, синхронизация онлайн и розницы Сценарии, FAQ, база быстрых ответов к запуску приложения Автоматизация: чат-бот и сценарии, IVR, маршрутизация обращений Снижение cost per contact, планирование ФОТ, Требования: Руководство клиентским сервисом или контакт-центром от 2 лет, команда от 5 человек Опыт построения системы с нуля или перестройки существующей, с измеримым результатом Индустрия: одежда, обувь, аксессуары, бьюти CRM Битрикс24 или аналог, 1С (УТ), Excel: сводные таблицы Плюсом: Чат-боты, IVR, речевая аналитика Программа лояльности (Loymax или аналог) Маркетплейсы: Ozon Seller, Яндекс Маркет для продавцов Условия: Полная занятость, офис, Москва Доход обсуждается по итогам интервью