Специалист по поддержке бизнес-приложений (SFA)

В данный момент наш партнер, одна из крупнейших FMCG-компаний ищет специалиста на должность Специалист по поддержке бизнес-приложений (SFA) в г. Москва (график работы 2/2 с 09:00 до 21:00, предусмотрен удаленный формат работы). Обязанности: Прием, регистрация и классификация входящих обращений пользователей по продуктам и типам запросов; Обработка обращений в CRM-системе:поиск и анализ информации по клиентам, продуктам и системам;корректировка и актуализация данных;заведение учетных записей;настройка и выдача доступов;сбор и валидация данных по обращениям;выполнение типовых операций в рамках зоны ответственности поддержки. Выявление массовых, повторяющихся и потенциально критичных проблем:определение признаков инцидента;группировка связанных обращений;оперативная фиксация и эскалация в соответствии с установленными регламентами. Проведение первичной и базовой диагностики обращений:определение причины и предполагаемой точки возникновения проблемы;анализ взаимосвязей между смежными системами и сервисами;воспроизведение пользовательских сценариев и ошибок;выявление и фиксация несоответствий данных;принятие решения о возможности самостоятельного решения;закрытие обращений без эскалации при наличии решения. Эскалация обращений на L3 и внешним вендорам:оформление тикетов с полной диагностикой и результатами проведенных проверок;фиксация шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического результата;взаимодействие через почту и тикет-системы;предоставление дополнительной информации по запросу;контроль статусов и сроков решения. Коммуникация с пользователями:уточнение информации по обращениям;информирование о статусе и сроках решения;предоставление решений, рекомендаций и пользовательских инструкций;сопровождение пользователя до полного решения обращения. Взаимодействие с внутренними продуктовыми командами и командами поддержки вендоров; Контроль SLA по обращениям и соблюдение внутренних регламентов обработки; Участие в улучшении процессов поддержки:выявление типовых и повторяющихся проблем;предложения по оптимизации обработки обращений;поддержка и актуализация базы знаний: инструкции, FAQ, типовые решения Участие в тестировании изменений (релизов) со стороны поддержки Поддержка и актуализация базы знаний:создание и обновление инструкций, типовых решений;фиксация новых диагностических сценариев;документирование решений по нестандартным обращениям;актуализация материалов по результатам изменений в продуктах и системах. Участие в тестировании изменений и релизов со стороны поддержки:проверка основных пользовательских сценариев;воспроизведение ранее выявленных ошибок;фиксация и передача результатов тестирования. Участие в запуске и сопровождении новых продуктов и функциональности:изучение новой функциональности и документации;проверка наличия необходимых материалов для поддержки;обработка и анализ обращений после запуска;выявление новых типовых проблем и пополнение базы знаний. Участие в анализе качества работы поддержки:выявление причин нарушения SLA;анализ обращений в рамках закрепленных продуктов и систем;предоставление информации по типовым проблемам, инцидентам и повторяющимся обращениям. Требования: Техническая грамотность (IT-направление); Опыт работы в технической поддержке (2 линия) пользователей и систем/helpdesk – от 1 года Отличные коммуникативные навыки; Проактивность, умение работать не только по шаблонным заявкам, но и разбираться в сложных задачах, хорошее понимание бизнеса, интерес к развитию; Клиентоориентированность, ответственность, многозадачность; Приветствуется опыт работы с поддержкой систем SFA, Service Desk (Jira или аналог). Условия: Оформление по ТК РФ в аккредитованную IT-компанию; Стабильная белая заработная плата; Работа в международной компании; Возможности развития и профессионального роста; График работы - 2/2 с 09:00 до 21:00, формат работы на выбор (офисный, гибрид или удаленный); ДМС (со стоматологией); Программа корпоративных привилегий PrimeZone.