Обязанности:
Чем предстоит заниматься: Организовывать и контролировать процесс разработки материалов для исследования корреляции "Тона общения" и клиентских метрик, клиентской оценки полноты и полезности коммуникаций, удовлетворенности тональностью взаимодействия с авиакомпанией; Обеспечивать взаимодействие с подрядчиками, услуги которых касаются деятельности 1 группы; Проводить анализ получаемой обратной связи от клиентов в целях внесения изменений в каналы, виды коммуникаций и их содержание на каждом этапе клиентского пути; Участвовать в операционных встречах по результатам исследований потребительских предпочтений, степени удовлетворенности, уровня лояльности клиентов и клиентского опыта для выявления "болевых точек" на всём пути взаимодействия клиента с ПАО "Аэрофлот" в рамках коммуникаций с целью улучшения скриптов; Обеспечивать экспертизу в части оценки клиентской коммуникации на всех этапах взаимодействия клиентского пути - в процессах онлайн, офлайн и фиджитал; Обеспечивать поддержку проектов по автоматизации и цифровизации бизнес-процессов с точки зрения наполнения контентом, соответствующим коммуникационной концепции; Обеспечивать аудит разделов внешнего сайта, ответственность за сопровождение которого лежит на Департаменте; Обеспечивать разработку и сопровождение стандарта коммуникации с клиентами, a также его имплементацию для отделов Департамента и производственных подразделений, напрямую коммуницирующих с клиентами; Обеспечивать разработку и реализацию клиентоцентричного подхода в коммуникациях при сервисном обучении персонала; Адаптировать и каскадировать "Тон общения" в систему коммуникаций клиентского пути, включая письменные ответы на обращения и претензии, информационные рассылки, скрипты чат-бота, контакт-центра, вербальные шаблоны для фронтлайн-сотрудников и для обслуживания не борту; Обеспечивать экспертное сопровождение стратегических проектов ПАО «Аэрофлот» в рамках разработки и станадартизации системы коммуникаций; Обеспечивать разработку и обновление мануала управления бизнес-процессами с точки зрения качества клиентской коммуникации и "Тон общения"; Разрабатывать и внедрять систему каскадирования по коммуникационному сопровождению ситуаций, несущих потенциальный имиджевый риск; Согласовывать проекты ответов на обращения клиентов, запросы из государственных органов и органов местного самоуправления; Разрабатывать матричную библиотеку коммуникационных шаблонов для стандартизации ответов на обращения клиентов ПАО "Аэрофлот" и официальные запросы из государственных органов и органов местного самоуправления; Обеспечивать наполнение и обновление матричной библиотеки коммуникационных шаблонов в соответствии с фразеологическими тенденциями в лучших мировых практиках; Проводить вводные тренинги, встречи, вебинары и семинары с подразделениями. Наши ожидания от кандидатов: Образование: высшее профессиональное; Опыт работы на управленческой позиции в области клиентского сервиса не менее 3-ех лет; Опыт управления проектами по внедрению новых подходов; Навыки антикризисного менеджмента и управления изменениями; Понимание принципов электронного документооборота, бюджетирования. Что мы предлагаем: Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников; Медицинское обслуживание (собственный медицинский центр); Программа добровольного медицинского страхования (ДМС со стоматологией); Ежегодный оплачиваемый отпуск 42 дня в году; Материальная помощь к отпуску, дополнительные социальные выплаты; Санаторно-курортное лечение (санатории Алтая, Кавказа, Тверской области и др.); Детские путевки и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений; Программа скидок от партнёров (отели, рестораны, фитнес, курсы и многое другое); Корпоративная пенсионная программа негосударственного пенсионного обеспечения; Кафетерий льгот. График работы: 5/2 пн-чт с 9:00 до 18:00, пт с 9:00 до 15:30 очно, далее возможен гибрид.Похожие вакансии
Руководитель группы маркетинговых коммуникаций
Договорная
Москва. Станции метро: Арбатская, Боровицкая, Александровский сад
MANGO OFFICE
Руководитель департамента коммуникаций
Договорная
Москва. Станции метро: Арбатская, Боровицкая, Александровский сад
Ассоциация волонтерских центров, некоммерческих организаций и институтов общественного развития Добро.рф
Руководитель маркетинговых коммуникаций
До 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Арбатская, Боровицкая, Александровский сад
Монетка, Торговая сеть
От 160 000 руб.
Москва. Станции метро: Арбатская, Боровицкая, Александровский сад
СИНЕРГИЯ
Руководитель направления внутренних коммуникаций
Договорная
Москва. Станции метро: Арбатская, Боровицкая, Александровский сад
Х5
Руководитель направления "Дизайн коммуникаций"
Договорная
Москва. Станции метро: Арбатская, Боровицкая, Александровский сад
Альфа-Банк