Обязанности:
Чем предстоит заниматься: 1. Методология Внедрение ВНД/ЛНА по стандартам качества коммуникаций Описание процессов проведения замеров, Организация процессов по оценке качества аудит и калибровочные сессий Организация Рабочих групп по качеству 2. Анализ данных Организация проведения замеров (CES, NPS, CSI). Мониторинг качества клиентского сервиса: скорость обработки обращений, работа колл-центра и личного кабинета. Изучает результаты замеров метрик (выявление «болевых точек», выявление корреляции между низкими оценками и конкретными этапами клиентского пути). Выявление рисковых инцидентов связанных с обслуживанием клиентов 3. Контроль Подготовка, согласование ВНД для повышения качества коммуникаций. Организовать проведение разбора сложных кейсов и РИ Контроль соблюдения требований Банка России, законов № 75-ФЗ «О НПФ» и стандартов саморегулируемых организаций (СРО). Контроль соблюдения внутренних регламентов фонда и кодекса профессиональной этики. Организация аудита полноты информации на сервисов сайта Контроль правильности составления отчетности. 4. Формирование гипотез и предложений по улучшению клиентского опыта: Формулирует гипотезы для устранения выявленных проблем. Приоритизирует гипотезы на основе ожидаемого влияния на метрики и стоимости внедрения. Готовит предложения для изменений в сценариях обслуживания, скриптах, интерфейсах. 5. Формирование отчетности Анализ до/после для оценки эффекта от улучшений. Внедрение новых отчетов, дашбордов в рамках клиентского сервиса. Консолидация отчетной документации при внедрении лучших практик (ПСИ, дорожные карты и сроки). Планирование ресурсов участия сотрудников в текущих активностях и проектах. Наши пожелания к кандидату: Высшее образование; Опыт работы в сфере НПФ или смежных сферах (в части клиентского обслуживания или изучения клиентского опыта, или аналитики) не менее 5-ти лет; Умение управлять командой конролеров и аудиторов; Умение работать в команде; Умение работать с большим объемом технической и разноплановой информацией, умение её структурировать, проверять их и делать выводы; Навыки планирования и успешной реализации различных задач в сфере клиентского обслуживания; Подтвержденные результатами навыки участия в проектах и активностях в области клиентского сервиса; Опыт работы с CRM-системами; Опыт работы с анализом обращений клиентов; Основы управления проектами и приоритизации гипотез (ICE, RICE). Мы предлагаем: Офис класса А+; Стабильный и прозрачный доход: основной оклад + годовая премия по итогам работы; Корпоративная пенсионная программа; Забота о здоровье: расширенный ДМС; Поддержка на испытательном сроке: у каждого нового сотрудника есть наставник; Возможность карьерного роста; Обучение за счёт компании и при поддержке работодателя; Корпоративные скидки от компаний-партнеров; Корпоративная скидка на фитнес; Корпоративная скидка на обучение.Похожие вакансии
Руководитель направления контроля качества (г. Дербент)
До 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Цветной бульвар, Трубная
АЛВИСА
Аналитик направления контроля качества
Договорная
Москва. Станции метро: Цветной бульвар, Трубная
НПФ БУДУЩЕЕ
Руководитель отдела контроля качества
От 100 000 до 150 000 руб.
Москва. Станции метро: Цветной бульвар, Трубная
Элстейт
Руководитель отдела контроля качества
От 180 000 руб.
Москва. Станции метро: Цветной бульвар, Трубная
ГЛОБАЛ ГРУПП
Руководитель отдела контроля качества
Договорная
Москва. Станции метро: Цветной бульвар, Трубная
Климатический Индустриальный Кластер
Руководитель отдела контроля качества
От 120 000 руб.
Москва. Станции метро: Цветной бульвар, Трубная
Домгоу