Обязанности:
В международный финтех стаптап (карточные продукты для HNWI/UHNWI) ищем Senior Customer Support / Head of Customer SupportВ твои обязанности будет входить:- Построение функции клиентской поддержки с нуля: разработка и внедрение процессов, SLA, скриптов, шаблонов ответов, системы эскалации и базы знаний (FAQ / статьи для клиентов и внутренние инструкции).- Полный цикл обработки обращений премиальных клиентов (HNWI/UHNWI) по карточным продуктам, международным переводам, верификации и KYC — от первого запроса до финального решения, включая нестандартные и конфликтные ситуации.- Коммуникация с IT-командой: формализация и передача технических инцидентов, багов или доработок, необходимых для решения повторяющихся проблем клиентов, контроль их статуса и обратная связь клиентам.- Мониторинг качества и аналитика: выявление паттернов в запросах, подготовка отчётности по ключевым метрикам (время ответа, решение на первом контакте, удовлетворённость), предложение улучшений продукта на основе обратной связи клиентов.- Самостоятельное ведение всего фронта работ на старте (тикеты, чаты, звонки) — с последующим наймом, онбордингом и управлением командой поддержки по мере масштабирования клиентской базы.- Обеспечение премиального сервиса 24/7 согласно сменному графику: безупречная письменная и устная речь на русском и английском (B2+), сохранение спокойного и уважительного тона в любых ситуациях, включая стресс и высокую эскалацию.Обязательные требования:- Опыт работы в клиентском сервисе от 2 лет. Желателен опыт в премиальном или private-сегменте (банкинг, wealth management, luxury-сервисы).- Английский - уверенный B2+, способность вести деловую переписку и решать вопросы клиента без переводчика.- Понимание базовых банковских продуктов: карты, переводы, лимиты, верификация, KYC-процедуры.- Готовность работать по сменному графику, включая вечернее время и выходные.- Внимание к деталям и конфиденциальность - работа с чувствительными данными и статусными клиентами.- Стрессоустойчивость и умение сохранять спокойный, уважительный тон в любых ситуациях, включая конфликтные.- Амбиции к росту - мы ищем человека, который хочет не просто отвечать на тикеты, а выстроить направление поддержки и вырасти в его руководителя.- Проактивность: не ждать эскалации, а предвосхищать проблему.- Готовность "работать руками".Будет преимуществом:- Опыт работы с UHNW/HNW-клиентами (private banking, wealth management и т.п.).- Знание специфики карточных продуктов, процессинга, чарджбэков, MCC-кодов.- Базовое понимание криптовалютных операций (пополнение через крипто, стейблкоины).- Опыт составления и ведения базы знаний или внутренней документации. Условия: - Полностью удалённый формат с графиком 5/2.- Старт в роли единственного специалиста поддержки с понятной перспективой роста до руководителя направления по мере масштабирования клиентской базы.- Возможность влиять на глобальную стратегию бренда и построение систем с нуля.Похожие вакансии