Обязанности:
Компания меняет формат техподдержки и вы присоединитесь к команде в период её переформатирования. Ваша роль — разгрузить третью линию от типовых задач по VPS/Dedicated хостингу и выстроить чёткие процессы обработки обращений. Чем предстоит заниматься Вы станете ключевым звеном в новой модели техподдержки — будете первыми отвечать на обращения клиентов и решать типовые задачи по VPS/Dedicated хостингу без эскалации. Ваша главная цель — быстро и качественно помочь клиенту, чтобы сложные вопросы попадали только к профильным специалистам. Конкретные задачи: приём и обработка обращений клиентов через CRM‑систему (сортировка, категоризация, назначение приоритетов); решение типовых задач по поддержке VPS‑серверов: диагностика доступности сервера (пинг, проверка портов); помощь в восстановлении доступа (восстановление паролей, SSH‑ключей); базовые проверки нагрузки (CPU, RAM, диск); проверка и настройка сетевых параметров; консультации по установке ОС и базового ПО; письменные консультации клиентов по вопросам работы VPS (в чатах и тикетах); ведение базы знаний (wiki): добавление новых кейсов, обновление инструкций по типовым ситуациям; соблюдение SLA: время первого ответа — не более 1 часа, решение типовых задач — до 4 часов; передача сложных задач на третью линию строго по чек‑листу эскалации (предоставим); еженедельная отчётность: количество тикетов, время решения, эскалации, обратная связь от клиентов. Что мы ждём от вас Обязательно: опыт работы в техподдержке IT‑услуг или администрировании VPS/серверов от 1 года; базовые знания Linux (работа в консоли, файловая система, просмотр логов); понимание принципов работы сети (IP‑адреса, порты, DNS, SSH); опыт диагностики проблем с доступностью серверов; грамотная письменная речь, умение чётко формулировать ответы клиентам; внимательность к деталям, умение следовать инструкциям и регламентам; готовность учиться и пополнять базу знаний. Будет плюсом: опыт работы с панелями управления VPS, в т. ч. Proxmox VE (создание, запуск, остановка виртуальных машин, мониторинг ресурсов); навыки работы с виртуализацией (KVM, OpenVZ); базовые знания по настройке firewall (iptables/nftables); понимание работы мониторинга (Zabbix, Grafana — на уровне просмотра дашбордов). Что мы предлагаем Обучение и поддержка: наставник из третьей линии на весь испытательный срок; доступ к внутренней базе знаний (wiki) с пошаговыми инструкциями по типовым кейсам; разбор сложных кейсов на еженедельных ретроспективах; обучение работе с Proxmox VE при необходимости (базовые операции, диагностика через веб‑интерфейс). Инструменты: CRM‑система с автоматическим назначением тикетов; внутренняя wiki (актуальные инструкции и шаблоны ответов); чат команды для оперативной связи с коллегами; панели управления VPS (включая Proxmox VE) и инструменты мониторинга. Рост и мотивация: премия 10 % от вознаграждения за выполнение KPI (время ответа, эскалации ≤ 20 %, CSAT ≥ 85 %); бонус 500 руб. за каждую статью в базе знаний; возможность перехода на вторую линию через 6–12 месяцев. Условия: фиксированное ежемесячное вознаграждение, разделённое на еженедельные выплаты; еженедельные расчёты по акту выполненных работ (каждый понедельник за предыдущую неделю); гибкий график на испытательном сроке (при согласовании с наставником); профессиональное развитие в сфере серверного администрирования.Похожие вакансии