Обязанности:
Х5 Медиа отвечает за развитие и монетизацию рекламы в бизнесах Х5. Мы создаём цифровые рекламные продукты в приложениях и офлайн магазинах наших торговых сетей («Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Чижик»). Мы развиваем собственную self-service рекламную платформу, которая позволит рекламодателям и агентствам самостоятельно создавать, настраивать и запускать рекламные кампании. Ищем Руководителя группы клиентской поддержки, человека, который с нуля выстроит процессы поддержки пользователей рекламного кабинета. Это B2B продукт и он запускается плавно и поэтапно. Поэтому в рамках этого года мы планируем компактный отдел - в подчинении будет пока только один сотрудник. Задачи: Организация и развитие службы техподдержки пользователей рекламного кабинета. Контроль SLA и качества ответов, распределение нагрузки и приоритизация запросов. Обеспечение бесперебойной обработки обращений в чатах, почте и своевременное заведение в тикет‑системе. Взаимодействие с продуктовой, разработкой, продажами и аккаунт‑менеджерами по вопросам инцидентов и улучшений продукта. Анализ обращений: выявление типовых проблем, узких мест продукта и бизнес‑процессов, подготовка предложений по их устранению. Разработка и актуализация регламентов, скриптов, базы знаний и FAQ для сотрудников поддержки и пользователей. Внедрение метрик и отчетности: объем обращений, скорость реакции, первое решение, удовлетворенность клиентов и др. Управление командой: найм, адаптация, постановка целей, регулярная обратная связь, развитие и мотивация сотрудников. Требования: Опыт работы в техподдержке/службе клиентского сервиса от 3 лет, в том числе управленческий опыт от 1–2 лет (тимлид/руководитель группы). Опыт работы с интернет рекламой: рекламные кабинеты (Яндекс, VK и др.), трекинг, аналитика – как плюс. Понимание принципов работы мобильной и веб- аналитики, основных рекламных метрик (CTR, CPC, CPA, ROI и т.п.). Базовые технические навыки: умение читать логи/скриншоты ошибок, работать с консолью браузера; опыт взаимодействия с разработчиками через баг‑трекер. Желателен опыт работы с SQL или API. Опыт построения процессов поддержки: регламенты, SLA, отчетность, база знаний. Навыки управления командой: постановка задач, приоритизация, проведение 1:1, решение конфликтов. Развитые аналитические способности, умение принимать решения на данных и предлагать улучшения процессов. Грамотная устная и письменная речь, умение доносить сложные вещи простым языком. У нас: Дух стартапа в рамках большой корпорации)) Классный продукт, очень профессиональная команда и отличные руководители. Скорость, самостоятельность и ответственность. Возможность влиять на процессы и реализовывать свои идеи. Гибридный формат работы (2-3 дня в офисе).Похожие вакансии
Специалист группы клиентской поддержки
От 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Серпуховская, Добрынинская, Октябрьская
FM Logistic
Специалист группы клиентской поддержки
От 109 000 руб.
Москва. Станции метро: Серпуховская, Добрынинская, Октябрьская
Медиа Онлайн
Специалист группы клиентской поддержки
Договорная
Москва. Станции метро: Серпуховская, Добрынинская, Октябрьская
FM Logistic
Руководитель отдела клиентской поддержки
Договорная
Москва. Станции метро: Серпуховская, Добрынинская, Октябрьская
netPrint.ru
Руководитель Группы инженерной поддержки
От 321 000 руб.
Москва. Станции метро: Серпуховская, Добрынинская, Октябрьская
АвиаКомплекс
Руководитель группы поддержки регионов
Договорная
Москва. Станции метро: Серпуховская, Добрынинская, Октябрьская
МТС