Специалист Отдела контроля качества продаж

Обязанности: Методология и контроль: Разработка и актуализация стандартов, регламентов и скриптов. Создание чек-листов и графика контрольных мероприятий. Проведение аудитов (записи разговоров, визиты) и оценка персонала Предоставление обратной связи и мониторинг соблюдения стандартов. Аналитика и организация: Подготовка отчетов по результатам контроля. Исследование клиентской удовлетворенности (NPS/CSI). Анализ данных для выявления точек роста. Администрирование систем речевого анализа. Запуск и сопровождение программы «Тайный покупатель». Контроль качества коммуникации: Анализ звонков КЦ и менеджеров (на основе данных из систем речевой аналитики Анализ встреч и показов (аудио/видео записи, чек-листы. Проверка соблюдения: скриптов и стандартов продаж продуктовой презентации стандартов премиального сервиса Выявление критических ошибок и системных отклонений Работа с NPS (клиенты + брокеры): Организация регулярного сбора NPS: после звонка после показа после сделки / отказа Сегментация обратной связи: клиенты брокеры / агенты Анализ причин оценок Формирование инсайтов и гипотез по улучшению Аналитика и отчётности: Подготовка регулярных отчетов: качество коммуникаций динамика NPS ключевые проблемы в воронке Выявление узких мест: где «теряются» клиенты где падает конверсия Формирование рекомендаций для: отдела продаж маркетинга продукта Работа с командой продаж Передача обратной связи менеджерам и РОПу Участие в разборе звонков/кейсов Инициация корректировок: скриптов стандартов общения Контроль внедрения изменений Улучшение клиентского опыта Формирование стандартов сервиса (особенно под премиум-сегмент) Выявление «вау» и «болевых» точек в клиентском пути Предложения по улучшению CJM (customer journey) Требования: Опыт в контроле качества / клиентском опыте / аналитике продаж от 2 лет Желательно: недвижимость / девелопмент / гостиничный продукт / премиум сегмент Опыт работы с NPS обязателен Умение анализировать разговоры и поведение клиента Работа с системами речевой аналитики / CRM Навыки структурирования и презентации выводов Сильная аналитика + умение делать выводы, а не просто отчеты Коммуникация: умение корректно давать обратную связь Условия: Оформление по ТК РФ; Испытательный срок 3 месяца; Комфортабельный офис Upside Кунцево в пешей доступности от м. Кунцевская - Рублевское шоссе 21; График работы 5/2 с 9:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00 (суббота, воскресенье – выходные дни); ДМС после испытательного срока; Чай/кофе, молоко; Оборудованная комната приема пищи; Корпоративные мероприятия; Работа в команде профессионалов, дружный коллектив.