Обязанности:
Чем предстоит заниматься: Разработкой и реализацией стратегии сервисной поддержки для клиентов в разных странах, включая запуск и масштабирование процессов поддержки для новых рынков; Построением и развитием международной сети контакт-центров (омниканальные: телефон, чат, e-mail, self-service), отвечающих за обслуживание B2C, B2B, B2G клиентов; Формированием и оптимизацией бизнес-процессов сервисной поддержки, автоматизацией и цифровизацией процессов; Планированием и контролем бюджета сервисного подразделения, обеспечением эффективности затрат; Управлением командой руководителей и специалистов сервисных служб, развитием лидерства, наставничеством, формированием культуры клиентоориентированности; Построением системы мониторинга и управлением ключевыми показателями (FCR, AHT, Service Level, потери, время ожидания, Occupancy, Utilization, Absenteeism), обеспечением достижения целевых значений; Внедрением и развитием процессов сбора и анализом клиентского опыта (NPS, CSAT, CES), проработкой обратной связи, улучшением качества сервиса; Обеспечением соответствия процессов требованиям локальных рынков (регуляторика, языковая поддержка, SLA), взаимодействием с локальными командами и партнёрами; Организацией 24/7 поддержки для клиентов в разных часовых поясах, включая аварийное реагирование и эскалацию инцидентов; Взаимодействием с топ-менеджментом, продуктовой, технической, коммерческой и юридической командами для комплексного решения клиентских вопросов и запуска новых сервисов. Что мы ожидаем: Опыт управления крупными сервисными подразделениями (контакт-центр, служба поддержки, сервис-доставка) численностью от 300 сотрудников не менее 2 лет, желательно в международных или технологических компаниях; Опыт построения и оптимизации процессов поддержки в условиях быстрого роста, масштабирования и высокой технологической сложности продукта (желательно опыт в телеком/IT/спутниковых сервисах); Навыки управления бюджетом, ведения проектов с крупными бюджетами; Опыт внедрения современных технологий поддержки (CRM, омниканальные платформы, автоматизация, self-service, AI-боты); Готовность работать в условиях неопределённости, быстро адаптироваться к изменениям, принимать решения в кризисных ситуациях; Технический склад ума, развитое аналитическое мышление, умение работать с метриками, статистикой, принимать решения на основе данных; Опыт взаимодействия с топ-менеджментом, кросс-функциональными командами, публичных выступлений; Свободное владение английским языком не ниже intermediate; знание других языков будет преимуществом. Мы предлагаем: Работ в аккредитованной ИТ-компании; Шаг в космос - для тех, кто вдохновлен идеей покорения космоса и мечтает быть к этому причастным; Комфортный современный офис "Мнёвники", "Фили" Оформление в соответствии с ТК РФ.Похожие вакансии
Руководитель Отдела клиентского обслуживания
Договорная
Москва. Станции метро: Багратионовская, Хорошево, Народное Ополчение
Абсолют Страхование
Руководитель дирекции клиентского обслуживания (IT)
Договорная
Москва. Станции метро: Багратионовская, Хорошево, Народное Ополчение
Первый Бит
Специалист отдела клиентского обслуживания
Договорная
Москва. Станции метро: Багратионовская, Хорошево, Народное Ополчение
РТК-ЦОД
От 75 700 до 89 100 руб.
Москва. Станции метро: Багратионовская, Хорошево, Народное Ополчение
Среда Возможностей
От 75 700 до 89 100 руб.
Москва. Станции метро: Багратионовская, Хорошево, Народное Ополчение
Среда Возможностей
Руководитель клиентского сервиса
От 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Багратионовская, Хорошево, Народное Ополчение
Автозапчасти и автосервис BERRU