Обязанности:
Мы строим клиентский сервис в премиальной косметике — не как функцию поддержки, а как драйвер роста, лояльности и повторных продаж. Мы ищем сильного менеджера контакт-центра (Senior / Team Leader), который возьмёт на себя операционное управление, качество, аналитику и развитие команды. Это роль для того, кто уже перерос позицию старшего оператора или супервайзера и готов управлять процессом «под ключ». Цель роли — стабильная работа контакт-центра в сценариях «входящие / исходящие / активный обзвон», выполнение сервисных KPI, рост клиентского опыта (CX) и автоматизация. Основные задачи 1. Управление командой и сменами Организация работы операторов в посменном графике (12ч / 7 дней, но вы работаете 5/2) Контроль статусов («активен»), фактического рабочего времени и нагрузки Адаптация, обучение, регулярные 1:1, коучинг, мотивация Формирование сменных заданий, включая обработку «call back» и пропущенных звонков 2. Качество и клиентский опыт (CX) Обеспечение стабильного качества обслуживания: контроль регламентов и процессов Аналитика ошибок и трендов, обучение операторов на основе фактических данных Построение простой системы сбора обратной связи (VOC, NPS, CSAT) Участие в дизайне и улучшении пользовательских сценариев (CJM) 3. Метрики и аналитика Контроль операционных метрик:— On-Time— Выкуп— Доля проблемных заказов Мониторинг автоматизации обработки обращений Анализ потерь, конверсий, взаимосвязи NPS и удержания Подготовка простых и понятных дашбордов для руководства 4. Технологии и интеграции (внедрены и поддерживаются) Работа с IVR: информирование клиентов, опция «call back», внерабочее время Управление лидами: входящие / исходящие, ID_cell, ID_client, ID_claim Интеграции:— Битрикс (сайт, заказы, клиенты)— SMS-центр (авторизация, информирование)— SkyWeb24 (бонусы, статусы лояльности)— Wazzap / мессенджеры (Telegram, WhatsApp, VK) 5. Процессы и контроль Контроль обязательной фиксации результатов по каждому заданию Работа с временными номерами (ID_temp) → мотивация клиента → ID_cell Постановка заданий сотрудникам через ID_claim Принудительная отправка SMS, начисление / списание бонусов по правилам Мы ждём от вас Опыт работы в контакт-центре от 3 лет, из них минимум 1–2 года на позиции старшего оператора / супервайзера / тимлида Опыт или участие в запуске контакт-центра Понимание метрик: NPS, CSAT, выкуп, конверсия, доля проблемных заказов Уверенный пользователь ПК и CRM (Битрикс или аналоги) Навыки коучинга и обучения команды без «ручного режима» Отличный русский (устный и письменный), английский или испанский — желателен Готовность работать в старте Мы предлагаем Реальное влияние на сервис и лояльность клиентов косметического бренда Оформление по ТК РФ, прозрачная схема: оклад + бонусная часть после испытательного срока Расширенный ДМС после испытательного срока Молодую команду с высокими стандартами Возможность расти до руководителя направления Скидки на продукцию Работу в компании, которая строит клиентский сервис «по уму» — с аналитикой, автоматизацией и уважением к людямПохожие вакансии
Региональный менеджер (Профессиональная косметика)
От 120 000 руб.
Москва. Станции метро: Белорусская
Прагма
Региональный менеджер (Профессиональная косметика)
От 120 000 руб.
Москва. Станции метро: Белорусская
Прагма
Региональный менеджер (Профессиональная косметика)
От 140 000 до 300 000 руб.
Москва. Станции метро: Белорусская
Дайсэйко
Продакт-менеджер (профессиональная уходовая косметика)
Договорная
Москва. Станции метро: Белорусская
Martinex
Менеджер по продажам (профессиональная косметика)
От 120 000 руб.
Москва. Станции метро: Белорусская
Кадровое Агентство Уникальных Специалистов
Менеджер по продажам (профессиональная косметика)
До 150 000 руб.
Москва. Станции метро: Белорусская
emi