Руководитель направления функционального сопровождения

Обязанности: Управление инцидентами и обращениями:- Организация процессов регистрации, приоритизации и решения обращений в рамках SLA.- Диагностика и устранение инцидентов с использованием логов, SQL и смежных инструментов.- Координация эскалаций и взаимодействие с разработкой, эксплуатацией и бизнес-заказчиками.- Развитие базы знаний и сценариев обработки типовых запросов. Бизнес-мониторинг и стабильность системы:- Контроль ключевых бизнес-метрик.- Реагирование на аномалии, анализ первопричин и координация устранения последствий.- Превентивное выявление рисков и зон деградации пользовательских сценариев.- Участие в оценке влияния релизов на стабильность системы и подготовка к сопровождению к изменений. Лидерство и развитие команды:- Организация и управление командой функционального сопровождения.- Распределение задач и зон ответственности, развитие экспертизы специалистов.- Формирование процессов дежурств и обеспечение модели 24/7-поддержки.- Подбор, адаптация, обучение и регулярная оценка эффективности сотрудников. Управление качеством и процессами:- Выстраивание и контроль SLA, KPI и других метрик качества обслуживания.- Развитие процессов сопровождения на основе ITSM/ITIL.- Подготовка отчетности по SLA, инцидентам и качеству обслуживания, предложений по повышению стабильности.- Обеспечение эффективноговзаимодействия между сопровождением, бизнесом, разработкой и эксплуатацией. Требования: - Опыт руководства направлением функционального сопровождения или 2‑й линии поддержки от 3 лет.- Знание процессов ITSM/ITIL и принципов организации SLA, OLA, KPI.- Владение SQL и навыки анализа логов для диагностики инцидентов.- Опыт работы с бизнес-мониторингом и ключевыми метриками стабильности.- Развитые управленческие компетенции: планирование, приоритизация, делегирование, обратная связь.- Умение организовывать и развивать процессы сопровождения и 24/7-поддержку. Условия: -Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования + квартальная премия по результатам KPI-Гибкий график работы: вы сможете планировать время так, как удобно вам и вашей команде-Уютный ИТ-хаб в Москве (гибридный формат, 1 раз в неделю удаленно)-Сложные и интересные задачи, современный стек технологий-Заботу о вашем здоровье: программа ДМС с первых дней работы, куда входит стоматология, обслуживание в лучших клиниках города, страхование и компенсация 10-ти дней больничного-Возможность вертикального и горизонтального карьерного роста: регулярно проходят тренинги, вебинары, митапы и демо-дни-Оплату посещения профильных конференций и курсов, помогаем с подготовкой к публичным выступлениям и написанием статей на Хабр-Доступ к бесплатным корпоративным библиотекам Alpina Digital, МИФ и бизнес-изданий