Специалист технической поддержки (2-я линия)

Привет, наш будущий коллега! Мы создаём ПО и продвинутые технологии, которые помогают крупнейшим FMCG производителям принимать важные решения для роста выручки, повышения эффективности процессов мерчандайзинга и оптимизации затрат. Сейчас мы ищем Специалиста технической поддержки 2-й линии - эксперта по продукту, который будет помогать клиентам решать сложные технические вопросы, сопровождать проекты, проводить обучение пользователей и обеспечивать высокий уровень сервиса. Будем рады видеть вас в команде! Обязанности: Приём и обработка обращений в сервис‑деск Kaiten и мессенджерах. Онлайн встречи/демо с клиентами и командой. Глубокая диагностика багов и инцидентов, воспроизведение ошибок, составление баг-репортов, эскалация. Настройка и сопровождение проектов: конфигурации фичей, интеграций, параметров проектов. Координация и эскалация: взаимодействие с командами QA, разработкой, DevOps, своевременное формирование понятных и полных описаний проблемы. Разработка временных решений и рекомендаций, контроль выполнения исправлений. Ведение и актуализация базы знаний: подготовка инструкций, чек‑листов, сценариев ответов. Проведение обучающих онлайн тренингов по работе функционала. Требования: Опыт работы на 2–3 линии технической поддержки, сопровождении программных продуктов или IT-сервисов от 1 года. Опыт взаимодействия с клиентами в B2B или B2C сегменте. Уверенное владение Excel или Google Sheets (формулы, ВПР, сводные таблицы). Опыт работы с тикет-системами (Jira, Kaiten, YouTrack, Zendesk или аналогами). Грамотная устная и письменная коммуникация. Готовность быстро погружаться в новые продукты и процессы. Умение самостоятельно анализировать сложные кейсы и находить решения при отсутствии готовых инструкций. Аналитический склад ума, системное мышление и внимательность к деталям. Умение эффективно работать в условиях многозадачности и расставлять приоритеты по SLA и бизнес‑влиянию. Условия: График 5/2 с 10:00 до 19:00 (UTC+3) Работа с крупными федеральными и международными FMCG-компаниями. Профессиональная команда, готовая делиться знаниями и опытом. Возможность глубоко изучить продукт и современные технологии. Перспективы профессионального роста в направления QA, системного анализа и управления продуктом. Возможность влиять на качество сервиса и развитие внутренних процессов поддержки.Мы хотим стать абсолютным лидером глобального рынка с передовым продуктом и будет замечательно, если наши стремления совпадут.