Обязанности:
Тот Тон — динамично развивающаяся федеральная компания, лидер в предоставлении бытовых услуг по всей России. Мы работаем с сертификатами сервиса FIX&GO, создавая удобные и прозрачные решения для наших клиентов. Наша цель — делать качественный сервис доступным, а процесс взаимодействия с клиентом — максимально комфортным. Сейчас мы в поиске практикующего руководителя, который готов ежедневно «держать руку на пульсе»: управлять операторами 1 линии, контролировать качество обслуживания и продаж, а также работать с претензиями и возвратами. Мы ценим результат, проактивность и умение сочетать управленческую функцию с глубоким погружением в операционные процессы. Если вы хотите развиваться вместе с растущей компанией и влиять на стандарты сервиса — нам по пути. Чем предстоит заниматься: Управление командой: Руководство группой операторов 1 линии. Ведение графиков, табелей учёта рабочего времени, контроль дисциплины и соблюдения регламентов. Контроль качества и продаж: Ежедневная прослушка 5–10 звонков, оценка техники продаж, качества обслуживания и работы с возражениями. Контроль выполнения командой показателей KPI. Работа с претензиями и возвратами: Разбор сложных кейсов, организация апелляций для клиентов, глубокий анализ причин претензий (по вине КЦ, логистики, товара) и выдача рекомендаций команде для предотвращения повторных обращений. Обратная связь и развитие: Проведение ежедневных мини-планёрок и еженедельных встреч 1-на-1 с каждым сотрудником. Разбор результатов по продажам, качеству и претензиям. Формирование индивидуальных планов развития на основе выявленных пробелов. Аналитика и отчётность: Ведение ежедневной и еженедельной отчётности в Excel (сводные таблицы, работа с выгрузками), мониторинг ключевых показателей группы. Участие в найме и методологии: Проведение собеседований с кандидатами, разработка и актуализация скриптов, чек-листов и инструкций (в том числе для новых проектов). Мы ожидаем, что вы: Имеете высшее образование (приветствуются направления: управление, экономика, менеджмент, маркетинг). Обладаете опытом работы в контакт-центре от 2 лет, из которых не менее 1 года — на позиции руководителя группы / супервайзера (группа от 8 человек). Имеете личный опыт активных продаж (работа оператором исходящих/входящих продаж) и уверенно управляете продающими показателями команды. Ежедневно практикуете прослушку звонков и владеете навыком конструктивной обратной связи по продажам и качеству. Умеете работать с претензиями: разбирать причины возвратов, проводить апелляции и находить системные решения. Свободно владеете Excel (сводные таблицы, выгрузки) и CRM-системами. Стрессоустойчивы, многозадачны, способны быстро переключаться между управлением, разбором кейсов и отчётностью. Ориентированы на результат, умеете мотивировать команду и добиваться выполнения планов.Будет преимуществом: Опыт работы в интернет-магазине / e-commerce. Навык составления и контроля Индивидуальных планов развития (ИПР) для операторов. Опыт проведения собеседований. Участие в разработке скриптов и инструкций. Опыт работы с отзывами на внешних площадках и управления NPS / SLA.Личные качества, которые важны для нас: Результативность и проактивность. Аналитический склад ума — умение видеть проблемы КЦ по цифрам, звонкам и паттернам возвратов. Коммуникабельность и стрессоустойчивость. Ответственность и ориентация на качество.Мы предлагаем: Официальное трудоустройство по ТК РФ. Стабильную заработную плату (фикс + прозрачный KPI). Работу в комфортном офисе. Возможность влиять на процессы и качество работы всего контакт-центра. Профессиональное развитие и поддержку в реализации ваших идей. Корпоративные мероприятия за счёт работодателя. Комнатa приёма пищи для комфортных перерывов. Пятничные обеды — за счёт компании. ДМС после 6 месяцев успешной работы в компании.Похожие вакансии