Руководитель группы поддержки клиентов в девелопменте

Группа компаний «А101» – инвестиционно-строительный холдинг, один из крупнейших девелоперов Москвы. Входит в ТОП-3 застройщиков по объемам ввода жилья в России. В связи с развитием направления клиентского сервиса в Санкт-Петербурге мы ищем Руководителя группы поддержки клиентов — сильного руководителя, который умеет одновременно видеть интересы клиента, бизнеса и команды. Если вы умеете превращать сложные клиентские ситуации в конструктивный диалог, систематизировать процессы и при этом готовы сами включаться в работу с клиентами — будем рады познакомиться. Обязанности: Руководить группой поддержки клиентов: ставить задачи, контролировать качество и результат, развивать сотрудников. Организовывать обработку обращений, претензий и сложных клиентских ситуаций. Лично подключаться к наиболее сложным и конфликтным обращениям клиентов. Разбирать причины возникновения претензий и совместно со смежными подразделениями находить решения. Выстраивать эффективное взаимодействие с юридическим департаментом, IT, строительными подразделениями, управляющей компанией и другими командами. Контролировать соблюдение стандартов клиентского сервиса и качество коммуникации с клиентами. Разрабатывать и совершенствовать регламенты, стандарты, скрипты и инструкции для работы с обращениями. Участвовать в разработке чек-листов и инструментов контроля качества работы сотрудников. Анализировать клиентские обращения, выявлять системные проблемы и инициировать изменения в процессах. Готовить управленческую и аналитическую отчетность по работе группы. Участвовать в обучении, наставничестве и развитии сотрудников. Поддерживать здоровую рабочую атмосферу в команде и предупреждать профессиональное выгорание сотрудников. Требования: Опыт и образование: Высшее образование. Опыт работы в клиентском сервисе и/или претензионной работе от 5 лет. Опыт работы руководителем группы, старшим менеджером или руководителем направления от 1 года. Желателен опыт работы в девелопменте, строительстве, недвижимости или смежных сферах. Практический опыт самостоятельной работы со сложными клиентскими обращениями и претензиями. Профессиональные навыки: Знание Закона РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ-214. Понимание судебной практики по спорам с потребителями. Умение самостоятельно составлять ответы на досудебные претензии и официальные ответы клиентам. Опыт разработки стандартов, регламентов, инструкций и скриптов клиентского сервиса. Понимание принципов контроля качества: чек-листы, оценка коммуникаций, аудиты/прослушивание звонков и другие инструменты контроля. Продвинутое владение MS Office и офисными программами. Умение визуализировать бизнес-процессы в Miro, Visio или аналогичных инструментах. Навыки подготовки структурированных и понятных презентаций. Понимание принципов работы CRM и IP-телефонии контакт-центров. Желателен опыт работы с 1С. Понимание жизненного цикла сделки с недвижимостью: от бронирования и оформления сделки до передачи ключей и взаимодействия с управляющей компанией. Каким человеком мы вас видим: Нам важно не только что вы умеете, но и как вы работаете с людьми. Вы умеете быть руководителем, но не боитесь самостоятельно взять в работу сложного клиента. Умеете слушать, проявлять эмпатию и при этом аргументированно отстаивать позицию компании. Способны перевести эмоциональный и негативный диалог в конструктив. Умеете отличать реальную проблему клиента от манипуляций и необоснованных требований. Говорите о сложных юридических, технических и бизнес-вопросах простым и понятным языком. Умеете структурировать большой поток информации и находить главное в хаосе. Строите партнерские отношения со смежными командами, а не «перекидываете» ответственность. Умеете поддерживать сотрудников, замечать признаки выгорания и формировать здоровую атмосферу в команде. Спокойно работаете в условиях изменений и высокой нагрузки. Позитивно смотрите на жизнь и умеете поддержать команду хорошим чувством юмора. Для вас важны честность, ответственность и уважительное отношение к людям. Условия: Территориально: набережная Обводного канала 118 АУ (от ст.м Балтийская - 7 минут пешком); Оформление согласно ТК РФ, официальная заработная плата; График работы 5/2, с 09:00/10:00 до 18:00/19:00 ; Амбициозные и интересные задачи; Профессиональный рост и развитие; Корпоративное обучение (тренинги, семинары и т.п.); Заработная плата обсуждается индивидуально, в зависимости от опыта и квалификации кандидата. Почему эта позиция может быть интересна Это роль для человека, который хочет не просто руководить сотрудниками, а создавать работающую систему клиентского сервиса. Здесь будет возможность влиять на процессы, качество клиентского опыта и взаимодействие между подразделениями — и видеть конкретный результат своей работы. Если вы умеете управлять командой, знаете специфику работы с претензиями в недвижимости и готовы лично разбираться в сложных клиентских ситуациях — будем рады познакомиться.