Обязанности:
Чем предстоит заниматься? Обеспечивать бесперебойный процесс выявления массовых сбоев и инцидентов: контролировать, чтобы массовые сбои оперативно выявлялись, правильно оценивалось их влияние, а информация оперативно передавалась ответственными командами в рамках установленных сроков (SLA); достигать целей команды: отвечать за выполнение ключевых показателей таких как скорость и качество регистрации инцидентов, процент их успешного решения и др.; организовывать взаимодействие с клиентами: выстраивать процесс своевременной коммуникации с клиентами по всем массовым проблемам; анализировать данные и улучшать метрики: работать с графиками и отчётами, анализировать показатели, выявлять причины, влияющие на результаты команды, и предлагать решения для их улучшения; следить за общей обращаемостью в поддержку, анализировать структуру и динамику обращений; выявлять не только инциденты, но и системные "фоновые" проблемы, которые являются корневыми причинами обращений (например, сложный интерфейс, неочевидные функции, частые ошибки определенного типа); разрабатывать и внедрять методики анализа для определения корневых причин обращений (например, через категоризацию, выборку кейсов, анализ цепочек событий); приоритизировать выявленные проблемы на основе их влияния на клиентов (объем обращений, критичность, влияние на бизнес-метрики) и формировать предложения для продуктовых команд; контролировать выполнение задач по устранению корневых причин, отслеживая их прогресс в бэклоге продукта и влияние на снижение обращаемости; развивать команду: мотивировать сотрудников, способствовать их профессиональному росту и создавать среду для эффективной совместной работы. Что мы ценим и ищем? Успешный опыт работы с инцидентами в крупном сервисе; опыт работы в направлении управления обращаемостью и инцидент-менеджменте; опыт управления распределённой командой; способность разбираться в операционной аналитике; умение принимать решения на основе аналитики и нести ответственность за достижение целевых показателей команды; понимание и способность анализировать влияние команды на локальные и общие показатели; системное мышление и креативный подход к решению сложных задач. Что тебя ждет? Официальное трудоустройство; современный офис; совместные занятия спортом: йога, футбол; ДМС со стоматологией, офисный врач, доплата больничного листа, корпоративные скидки; электронная библиотека издательства МИФ, в которую входят почти 2 тыс. единиц контента по бизнесу, саморазвитию, здоровому образу жизни и другим актуальным темам; льготные условия ипотеки в рамках зарплатного проекта; бесплатная подписка на сервисы партнеров; насыщенная корпоративная жизнь.Похожие вакансии
Руководитель группы управления качеством клиентского обслуживания
От 98 000 до 140 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Беговая
Хеликс, лабораторная служба
Руководитель группы технологов
Договорная
Санкт-Петербург. Станции метро: Беговая
Группа компаний БТК