Специалист по контролю качества и обучению (Call-центр)

Обязанности: ​​​​​​​1. Обучение и адаптация персонала:Проведение полного цикла обучения новых операторов: от вводного тренинга и изучения продуктов до наставничества на первых звонках и сдачи экзаменов.Регулярное обучение действующей команды: проведение мини-тренингов и «летучек» по новым тарифам, акциям, изменениям в оборудовании и биллинге.Индивидуальная проработка зон роста с операторами, имеющими низкие показатели.Разработка и проведение обучающих материалов (презентации, гайды, тренажеры). 2. Контроль качества и прослушка (QA):Ежедневная прослушка и оценка телефонных разговоров (входящая линия и исходящие звонки) согласно утвержденному чек-листу.Проведение индивидуальных сессий обратной связи (коучинг, разбор полетов) с операторами.Участие в калибровке оценок совместно с руководителем КЦ для сохранения единых стандартов качества.Выявление системных ошибок и подготовка целевых тренингов для их устранения. 3. Методология и аналитика:Актуализация и ведение Базы знаний: речевых модулей, скриптов, ответов на частые вопросы (FAQ).Адаптация и доработка чек-листов оценки качества под текущие бизнес-задачи провайдера.Подготовка регулярной аналитики по качеству звонков для руководителя КЦ (взаимодействие в связке: вы даете качественную аналитику по ошибкам — руководитель корректирует общие KPI и стратегически управляет командой). Требования: ​​​​​​​ Опыт работы в контакт-центре именно в сфере Телеком / Интернет-провайдеров (ОБЯЗАТЕЛЬНО). Мы ищем человека, который сходу понимает, чем отличается GPON от Ethernet, как работает двухдиапазонный Wi-Fi роутер и что такое биллинг. Опыт работы в роли тренера, наставника или специалиста по контролю качества (QA) от 1 года. Умение грамотно и тактично давать обратную связь, проводить коучинг без «токасичности» и демотивации операторов. Навыки написания понятных скриптов, речевых модулей и структурирования Базы знаний. Уверенный пользователь ПК (Excel/Google Sheets на уровне сводных таблиц, опыт работы с системами телефонии и записи разговоров). Грамотная устная и письменная речь. Условия: ​​​​​​​ График работы 5/2 Финансовая стабильность; Интересная атмосфера ; Работа с внутренней CRM Наши преимущества: молодой и веселый коллектив; выездные мероприятия с компанией 2 раза в год; тренинги, обучение, собрания для твоего роста; развитие по карьерной лестнице как горизонтально так и вертикально; веселые 5-минутки с коллективом - играя "АЛИАС"