Обязанности:
Чем предстоит заниматься: Организовывать и контролировать ежедневную работу специалистов по мониторингу: расстановка приоритетов, контроль загрузки, координация смен; Обеспечивать непрерывный контроль ключевых метрик клиентского сервиса (Service Level, AQT, AHT, Occupancy и другие) в разрезе очередей и направлений; Следить за своевременным выявлением и эскалацией резких отклонений метрик, проводить оперативный и ретроспективный анализ причин роста/снижения показателей; Реализовывать инициативы по повышению эффективности и автоматизации работы группы мониторинга; Готовить регулярные отчёты о доступности, качестве обслуживания и эффективности работы смены/дня/месяца; Обеспечивать объективную и своевременную оценку доступности КЦ; Анализировать результаты мониторинга, выявлять системных ошибки и разрабатывать мероприятя по повышению качества целевых показателей КЦ. Мы ожидаем: Высшее образование. Предпочтительно в области информационных технологий, анализа данных, математики, экономики, менеджмента или смежных областях;-Опыт работы в банковской сфере в обслуживании физических или юридических лиц более 1 (одного) года с целевым выполнением ключевых показателей эффективности или релевантный опыт работы; Опыт работы экспертом по мониторингу в Отделе мониторинга от 6 (шести) месяцев или профильный опыт работы в других компаниях; Знание и чёткое понимание метрик КС; Опыт руководства (сопровождения) небольшими командами от 6 (шести) человек; Навыки анализа данных: сбор, очистка, обработка, структурирование, проверка корректности и интерпретация результатов; Грамотная устная и письменная речь, высокий уровень грамотности и внимательность к деталям; Навыки работы со средствами вычислительной и организационной техники; Уверенное владение Microsoft Excel на продвинутом уровне: сводные таблицы, логические и аналитические функции, работа с большими массивами данных. Знание Power Query и инструментов визуализации данных будет преимуществом; Навыки подготовки аналитической, регулярной и управленческой отчётности; Развитые коммуникативные навыки, умение аргументировать позицию, предоставлять конструктивную обратную связь и разрешать рабочие разногласия; Навыки организации работы, планирования, расстановки приоритетов и контроля исполнения задач; Ориентация на результат, ответственность, системное и аналитическое мышление. Мы предлагаем: Свободу действий в принятии решений; Достойный уровень заработной платы; ДМС со стоматологией; График работы 5\2 с 9.00 до 18.00; Профессиональную команду, которой мы гордимся; Возможность развиваться вместе с нашим бизнесомПохожие вакансии