Обязанности:
Команда Ventra Go! приветствует тебя! Ventra Go! — цифровая платформа гибкой занятости, входящая в ТОП-4 HR Tech продуктов РФ. Мы объединяем заказчиков (E-commerce, ритейл, FMCG, логистика) и более 2 000 000 исполнителей. Наше приложение — в ТОП-30 категории «Бизнес» в App Store и Google Play. И сейчас мы в поисках кандидатов на роль: Руководитель группы поддержки (голосовые и неголосовые каналы) Задачи: Управлять командой из 30+ операторов и 4 старших специалистов: планировать нагрузку, контролировать утилизацию рабочего времени и выработку, развивать сотрудников и поддерживать мотивацию. Вывести уровень автоматизации неголосовой поддержки на 70%+ (боты, роботы) и снижать операционные затраты через скрипты, шаблоны, регламенты и настройку тикет-системы. Улучшать ключевые KPI (FRT, FullRT, CSAT). Проводить аудит разговоров, давать обратную связь и обучать команду, чтобы каждый диалог работал на лояльность клиента. Ежедневно анализировать дашборды (нагрузка, качество, % работы ботов) и мгновенно корректировать процессы. Управлять подрядчиками (телефония, тикет-системы, платформы ботов). Готовить для руководства аналитику влияния поддержки на финансовые показатели бизнеса. Мы предлагаем: Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня. Конкурентный доход: оклад (обсуждается на собеседовании) + мотивация по KPI. Полная удалёнка. 5/2, суббота и воскресенье - выходные. Полис ДМС после испытательного срока, страхование от несчастных случаев, оплачиваемые больничные и отпуска. Корпоративные активности: митапы, тренинги, сообщество профессионалов. Кого мы ищем: Опыт: Работали в сервисных или аутсорс-КЦ, продуктовых IT-компаниях (Саппорт / Support). Роль на прошлом месте: Руководитель группы / отдела в контакт-центре. Навыки: Умеете управлять 20+ операторами Понимаете, как автоматизировать ответы и чинить базу знаний. Работали с KPI: FRT, FullRT, CSAT, Cost per contact и знаете, как на них влиять. Анализировали метрики и дашборды, чтобы перераспределить нагрузку Личные качества: Проактивность: вы сами видите падение качества или загрузки, а не ждете указания. Умеете оптимизировать затраты без потери сервиса. Смелость в коммуникации: настоять на доработке бота перед подрядчиком или доказать руководству свою стратегию цифрами. Почему это интересно именно вам: Вы работаете в ТОП-4 HR Tech продукте России, где технологии и люди идут рядом. Ваши решения напрямую влияют на главные метрики клиентского сервиса и экономику юнита. У вас есть доступ к BI и аналитике без бюрократии — вы реально управляете процессом, а не просто «отчитываетесь». Вы имеете право на эксперименты с автоматизацией, если цифры сходятся. В сопроводительном письме, напишите, пожалуйста, пару слов о вашем опыте управления поддержкой или КЦ. Например: «Руководил отделом поддержки в e-commerce, вывел CSAT с 4.2 до 4.7 за полгода»или«Был старшим смены в КЦ на 40 линий, внедрил скрипты, снизившие AHT на 15%»Похожие вакансии