Обязанности:
Чем предстоит заниматься: Организовывать ежедневную работу специалистов по мониторингу: расстановка приоритетов, контроль загрузки, координация смен. Обеспечивать непрерывный контроль ключевых метрик клиентского сервиса (Service Level, AQT, AHT, Occupancy и другие) в разрезе очередей и направлений. Следить за своевременным выявлением и эскалацией резких отклонений метрик, проводить оперативный и ретроспективный анализ причин роста/снижения показателей Реализовывать инициативы по повышению эффективности и автоматизации работы группы мониторинга Тесно взаимодействовать с командой планирования (численность, графики, прогнозирование FTE) для синхронизации действий. Готовить регулярные отчёты о доступности, качестве обслуживания и эффективности работы смены/дня/месяца. Мы ожидаем: Опыт руководства командой Планирования и мониторинга Опыт работы в Клиентском Сервисе от 5 лет (предпочтительно банки, телеком) Практический опыт работы с системами типа WFM, CRM, BI-отчетами и Графанами Успешный опыт участия в проектах автоматизации процессов планирования и мониторинга Опыт анализа метрик контакт-центра (SL, AQT, AHT, Occupancy, FTE) и принятия управленческих решений на их основе Глубокое понимание процессов Workforce Management: прогнозирование, планирование, внутридневное управление, отчётность Знание трудового законодательства в части режимов работы (сменный, скользящий, гибкий график, суммированный учёт) — крайне желательно Сильные управленческие навыки: способность организовать работу команды, поддерживать дисциплину, мотивировать на результат. Проактивность: работа на опережение Стрессоустойчивость и готовность работать в режиме реального времени с критичными для бизнеса показателями. Мы предлагаем: Свободу действий в принятии решений; Достойный уровень заработной платы; ДМС со стоматологией; График работы 5\2 с 9.00 до 18.00; Профессиональную команду, которой мы гордимся; Возможность развиваться вместе с нашим бизнесом;Похожие вакансии