Ведущий специалист консультационной и технической поддержки

Обязанности: Прием и фиксация обращений от сотрудников по телефону, по электронной почте, в системе управления ИТ-процессами (ITSM-системе), в чат-ботах. Верхнеуровневый анализ, уточнение информации и первичная классификация обращений; Первичная диагностика и оперативное устранение типовых неисправностей, выполнение типовых запросов на обслуживание в рамках установленных нормативов времени реакции (SLA); Корректная передача нетиповых и сложных инцидентов и запросов на обслуживание профильным специалистам с последующим контролем сроков и качества выполнения; Контроль своевременности маршрутизации нетиповых и сложных инцидентов и запросов на обслуживание профильным специалистам; Анализ повторяющихся инцидентов, инициация поиска корневых причин и выработки оптимальных обходных решений в рамках процесса Problem Management. Формирование предложений по устранению корневых причин; Подготовка чек-листов для корректной маршрутизации обращений сотрудников специалистам профильных подразделений; Консультирование младших и старших специалистов технической поддержки; Участие в тестировании новых ИТ-сервисов перед выпуском для пользователей; Наполнение и актуализация базы знаний (накопление и систематизация информации о возникающих неисправностях, вопросах пользователей, особенностях ПО и т.д.), редактура всех статей базы знаний. Требования: Высшее или среднее техническое образование в сфере ИТ (Информационные системы и программирование, Компьютерные науки, Информационная безопасность, Техническая поддержка и обслуживание ИТ-инфраструктуры); Опыт работы в качестве сотрудника технической поддержки первой или второй линии не менее 1 года; Опыт работы c ITSM-системами (SimpleOne, Naumen SD, HP/MF Service Manager, ServiceNow, ITSM365 и др.); Практический опыт в части: Установки и настройки операционных систем (Windows, macOS, Linux) и установки, настройки и конфигурирования ПО (офисные пакеты, web-браузеры, почтовые клиенты, средства удаленного подключения); Грамотная устная и письменная речь; Эффективное распределение времени при работе с обращениями; Способность эффективно взаимодействовать с коллегами и сохранять командный дух в условиях распределенной команды (все работают удаленно, друг друга не видят). Условия: Официальное трудоустройство и полный социальный пакет; Оплата труда обсуждается по итогам собеседования; Рассматриваем удаленный формат; График работы обсуждается на собеседовании; Работа в стабильной и развивающейся компании. При отклике приложите небольшое сопроводительное письмо о том, почему Вас заинтересовало наше предложение. Такие резюме рассмотрим в первую очередь. Хорошего дня!