Обязанности:
Бизнес-область: Разработка собственных программных продуктов и создание удобных и функциональных приложений для решения задач в области логистики ж/д перевозок на путях необщего пользования для крупных промышленных предприятий. Будет плюсом: Опыт работы в IT-консалтинге или продуктовых компаниях. Опыт разработки презентаций, участия в пресейлах. Знание предметной области (логистика). Важно: Указывайте, пожалуйста, в сопроводительном письме зарплатные ожидания. TГ исключается как средство связи. Напишите, как удобнее продолжить диалог: звонок или чат на сайте. Условия: Трудоустройство в соответствии с ТК РФ. Полностью удалённый формат работы. Компания имеет аккредитацию в сфере информационных технологий. Открыты для сотрудничества с соискателями из любой точки, предлагаем полностью дистанционный формат работы. Обеспечиваем необходимым техническим оснащением для работы. Социальный пакет. Ключевые обязанности: 1 Управление командой технической поддержки: Набор, обучение, адаптация, мотивация и развитие сотрудников отдела, в том числе с учетом их технических специализаций. Распределение задач, контроль исполнения, постановка KPI (включая технические метрики, такие как MTTR, MTBF, FCR) и оценка эффективности работы команды. Создание и поддержание позитивной и продуктивной рабочей атмосферы. 2 Организация и оптимизация процессов поддержки: Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания клиентов, в том числе SLA (Service Level Agreement) и KPI. Оптимизация процессов обработки и решения технических запросов пользователей (1-й и 2-й линии поддержки), включая процессы эскалации и инцидент-менеджмента. Внедрение и совершенствование использования современных систем Service Desk/Help Desk (например, Яндекс.Трекер, Jira Service Management, Zendesk) с фокусом на автоматизацию и интеграцию. Развитие и актуализация комплексной базы знаний, создание и поддержка технической документации, инструкций, FAQ, видео-тьюториалов. Эффективное взаимодействие на техническом уровне с командой разработки, QA, DevOps и другими отделами для оперативного решения сложных инцидентов (3-я и 4-я линия поддержки). Анализ коренных причин (Root Cause Analysis - RCA) инцидентов и разработка предложений по их устранению на уровне архитектуры ПО. Сбор качественной обратной связи от пользователей и команды поддержки для улучшения продуктов и процессов. Ведение переговоров с ключевыми клиентами по техническим аспектам поддержки и решения инцидентов. 3 Взаимодействие и эскалация: Эффективное взаимодействие на техническом уровне с командой разработки, QA, DevOps и другими отделами для оперативного решения сложных инцидентов (3-я и 4-я линия поддержки). Анализ коренных причин (Root Cause Analysis - RCA) инцидентов и разработка предложений по их устранению на уровне архитектуры ПО. Сбор качественной обратной связи от пользователей и команды поддержки для улучшения продуктов и процессов. Ведение переговоров с ключевыми клиентами по техническим аспектам поддержки и решения инцидентов 4 Аналитика и отчетность: Глубокий анализ метрик работы отдела (время реакции, время решения, уровень удовлетворенности клиентов - CSAT, NPS, количество эскалаций, эффективность базы знаний, скорость закрытия инцидентов). Использование инструментов аналитики для выявления трендов, узких мест и потенциальных проблем. Формирование детальной технической и управленческой отчетности для руководства. Участие в разработке стратегии развития службы поддержки, включая внедрение новых технологий и инструментов. Оказание экспертной поддержки сотрудникам отдела при решении сложных, нестандартных технических проблем. Участие в диагностике и решении критических инцидентов, требующих глубокого понимания архитектуры ПО и инфраструктуры. Мониторинг новых технологий и лучших практик в сфере технической поддержки и IT-сервисов. Постановка задач на разработку внутренних инструментов автоматизации рутинных процессов поддержки. 5 Техническая экспертиза и развитие: Оказание экспертной поддержки сотрудникам отдела при решении сложных, нестандартных технических проблем. Участие в диагностике и решении критических инцидентов, требующих глубокого понимания архитектуры ПО и инфраструктуры. Мониторинг новых технологий и лучших практик в сфере технической поддержки и IT-сервисов. Постановка задач на разработку внутренних инструментов автоматизации рутинных процессов поддержки. Требования: Опыт руководства: Опыт управления командой в сфере технической поддержки IT, желательно в продуктовой компании, от 3-х лет. Техническое образование и опыт: Высшее техническое образование (предпочтение: информационные технологии, программная инженерия, кибербезопасность). Общий опыт работы в технической поддержке или смежных областях (системное администрирование, разработка) от 5-7 лет. Глубокая IT-экспертиза: Архитектура ПО: Понимание принципов построения и работы сложных многокомпонентных систем, микросервисной архитектуры (применимо к продуктам компании). Базы данных: Продвинутое знание SQL, опыт написания сложных запросов, оптимизации запросов, понимание принципов реляционных и/или NoSQL баз данных (PostgreSQL, MySQL, Oracle, MongoDB и др.). Опыт работы с инструментами администрирования баз данных. Операционные системы: Экспертное знание администрирования Linux (Debian/Ubuntu, RHEL/CentOS) и/или Windows Server на уровне продвинутого пользователя/администратора (скриптинг, управление службами, сетевые настройки, файловые системы, права доступа). Сети: Глубокое понимание сетевых протоколов (TCP/IP, HTTP/S, DNS, DHCP, VPN), опыт диагностики сетевых проблем на уровне L2/L3. Виртуализация и контейнеризация: Опыт работы с системами виртуализации (VMware, KVM) и/или контейнеризации (Docker, Kubernetes). Инструменты разработки и CI/CD: Понимание основ работы систем контроля версий (Git), CI/CD пайплайнов (Jenkins, GitLab CI) Безопасность: Базовое понимание принципов информационной безопасности, опыт работы с антивирусным ПО, фаерволами. Управленческие навыки: Сильные лидерские качества, навыки формирования и развития команды. Опыт внедрения и оптимизации ITIL-процессов (Incident Management, Problem Management, Change Management, Knowledge Management). Умение работать с бюджетом отдела. Коммуникативные навыки: Умение четко и грамотно доносить техническую информацию как до технических специалистов, так и до нетехнических пользователей. Навыки ведения переговоров и разрешения конфликтов. Личные качества: Системное мышление, аналитический склад ума, проактивность, способность работать в режиме многозадачности, ответственность, стрессоустойчивость, ориентация на результат и повышение качества продукта. Будет преимуществом: Опыт работы с облачными платформами (Yandex Cloud). Знание языков программирования/скриптовых языков Понимание принципов транспортной (Ж/Д) логистики. Опыт работы с системами мониторинга производительности приложений (APM).
Похожие вакансии