Менеджер по сервису

О компании: «Пермские бани» — современный банный комплекс в Перми, где традиции парения сочетаются с высоким уровнем сервиса и ресторанной подачей. Мы создаём для гостей атмосферу уюта и полного расслабления: предлагаем банные программы, SPA‑процедуры, массаж, ресторан и бар. Наша цель — быть эталоном гостеприимства в городе и формировать долгосрочную лояльность гостей. Ищем сильного менеджера по сервису, который поможет нам удерживать высокие стандарты и развивать сервисную культуру команды. Обязанности: Обеспечивать высокий уровень сервиса и гостеприимства во всех зонах комплекса (ресторан, бар, банные зоны, зоны отдыха). Разрабатывать, внедрять и актуализировать стандарты обслуживания, сервисные скрипты, регламенты приветствия/сопровождения/прощания с гостями. Организовывать работу администраторов, официантов, барменов, парильщиков, уборщиц и другого сервисного персонала: ставить задачи, проводить ежедневные собрания, контролировать дисциплину и внешний вид сотрудников. Проводить адаптацию, обучение и аттестацию персонала: ежемесячные тренинги, дегустации, экзамены по меню и услугам, ролевые тренировки по работе с конфликтами. Контролировать качество продаж и средний чек: следить за презентацией блюд, напитков и услуг, проверять знание меню, внедрять мероприятия по увеличению дополнительных продаж (парения, SPA, массаж, товары для бани и т. п.). Оперативно реагировать на жалобы и пожелания гостей, разрешать конфликтные ситуации, анализировать отзывы и формировать предложения по улучшению сервиса. Проводить ежедневные обходы и внутренние аудиты по чек‑листам, контролировать чистоту, скорость обслуживания, соблюдение санитарных норм и внутренних регламентов. Запускать и координировать программу «Тайный гость». Формировать отчётность (ежедневную, еженедельную, ежемесячную) по качеству сервиса, KPI и удовлетворенности гостей, предоставлять руководству аналитику и предложения по повышению эффективности. Участвовать в разработке системы мотивации персонала, определять лучших сотрудников месяца, формировать культуру гостеприимства в коллективе. Требования: Опыт работы в сфере гостеприимства, ресторанного бизнеса, гостиничного сервиса или общественного питания не менее 2 лет на руководящей должности. Знание стандартов обслуживания и гостеприимства, основ ресторанного сервиса, правил работы банных комплексов. Навыки управления персоналом: организация обучения, аттестации, постановки задач, контроля дисциплины. Понимание принципов продаж и формирования среднего чека, опыт внедрения стандартов дополнительных продаж. Основы конфликтологии, умение работать с жалобами и негативом, сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях. Знание кассовой дисциплины, правил санитарии и гигиены, трудового законодательства. Ответственность, внимательность к деталям, ориентация на результат и высокий уровень сервиса. Умение работать с отчётностью и аналитикой, готовность предоставлять структурированные предложения по улучшениям. Условия: Официальное трудоустройство по ТК РФ. Конкурентная заработная плата + премии по системе KPI (уровень удовлетворённости гостей, средний чек, выполнение планов продаж, количество обоснованных жалоб и др.). Возможность влиять на сервис и стандарты комплекса, участвовать в развитии продукта. Поддержка со стороны руководства и межфункциональное взаимодействие (с шеф‑поваром, маркетингом, хозяйственной службой). Корпоративные привилегии: скидки на услуги комплекса, участие в дегустациях и банных программах для сотрудников.