Ведущий специалист службы технической поддержки

ANGIOPHARM — российский бренд профессиональной космецевтики, созданный для поддержания здоровья и красоты кожи. Мы активно развиваемся и находимся в поисках Ведущего специалиста службы технической поддержки. Вам предстоит стать архитектором процессов поддержки: построить систему мониторинга ключевых систем, внедрить классификацию и приоритезацию инцидентов, а также организовать работу команды по четким SLA. Это позиция для того, кто устал от «пожарного» режима и хочет создавать предсказуемый и управляемый сервис. Обязанности: Внедрение и настройка инструментов проактивного мониторинга критических систем для контроля работоспособности 1С, веб-сайтов, AmoCRM и Bitrix24 в режиме 24/7; Организация сбора метрик и создание дашбордов для визуализации состояния систем; Разработка и внедрение матрицы приоритетов инцидентов на основе влияния на бизнес-процессы и количества затронутых пользователей; Организация работы с инцидентами, классификация ТТ, назначение ответственных и контроль сроков решения (SLA); Своевременная эскалация критических проблем на уровень разработки или к вендорам; Выстраивание и оптимизация работы службы техподдержки и пересмотр текущих регламентов; Улучшение взаимодействия между 1-й, 2-й линиями поддержки и смежными ИТ-командами; Обработка и решение инцидентов и запросов внутренних сотрудников по системам 1С, веб-сайтам, AmoCRM, Bitrix24 и АРМ пользователей; Контроль качества решений, принятых вашей командой; Разработка и актуализация пользовательских инструкций и гайдов; Анализ повторяющихся инцидентов для их последующей автоматизации и снижения нагрузки на поддержку; Создание обучающих материалов для сотрудников по работе с системами и правильному оформлению заявок. Требования: Опыт работы в технической поддержке (на позиции Senior/Lead) от 3 лет, включая опыт управления очередями заявок и построения процессов; Уверенное знание и опыт администрирования/поддержки: 1С, AmoCRM, веб-сайтов (понимание архитектуры, DNS, хостингов); Опыт внедрения или работы с системами мониторинга (Zabbix, Grafana, Prometheus, Yandex Monitoring или аналоги) — обязательное требование; Умение быстро оценивать критичность инцидента, расставлять приоритеты в потоке задач и делегировать их команде, минимизируя влияние на бизнес; Понимание принципов работы АРМ (автоматизированных рабочих мест) и смежных служб (AD, сеть, VPN) для корректной диагностики сложных сбоев; Умение структурировать информацию и писать понятные инструкции «человеческим языком», а также формировать отчеты по эффективности работы поддержки; Навыки управления процессами: опыт написания регламентов, SLA и внутренней документации для команды. Условия: Трудоустройство согласно ТК РФ; Вознаграждение, которое обсуждаем с успешным кандидатом; График работы 5/2 с 09:00 до 18:00; ДМС (включая стоматологию) после испытательного срока; Компенсация спорта 50 % после испытательного срока; Скидка на продукцию компании.