Обязанности:
Специалист поддержки B2B-клиентов SMS Aero — надежный сервис SMS-рассылок с 16-летней историей. Мы помогаем бизнесу быстро и стабильно отправлять сообщения клиентам: коды авторизации, напоминания о записи, уведомления о заказах, спецпредложения и многое другое. С нами работают онлайн-школы, интернет-магазины, фитнес-клубы, салоны красоты, службы доставки и другие компании, для которых SMS — важная часть клиентского сервиса. Сейчас мы ищем специалиста поддержки B2B-клиентов — человека, который умеет не просто отвечать на вопросы, а разбираться в ситуации, находить решение и делать так, чтобы клиент чувствовал: ему действительно помогают. Поддержка в SMS Aero — не “первая линия по скрипту”. Для наших клиентов качество поддержки — одна из причин выбирать нас и оставаться с нами. Чем предстоит заниматься Вы будете принимать и обрабатывать обращения клиентов в чатах, по телефону и email. В среднем за смену это: 10–25 чатов; 5–10 звонков; 5–15 писем. Основные задачи: консультировать клиентов по работе личного кабинета SMS Aero; помогать с вопросами по отправке SMS, стоимости, статусам сообщений и именам отправителя; разбираться с техническими запросами: ошибки в сервисе, сложности с интеграцией, вопросы по API; модерировать тексты рассылок и документы по внутренним правилам; фиксировать баги, пожелания и обратную связь клиентов; передавать сложные вопросы в разработку, бухгалтерию или юридический отдел; соблюдать SLA и поддерживать высокий уровень клиентской оценки; общаться с клиентами живо, понятно и по-человечески — без ощущения “роботизированной” поддержки. Что поможет вам быть успешным Нам подойдет кандидат, у которого уже есть опыт клиентской поддержки web-сервисов или приложений от 6 месяцев. Важно, чтобы вы сталкивались с техническими обращениями: “не работает сайт”, “возникает ошибка”, “не проходит интеграция”, “не запускается сервис”, “что-то не так с API” и похожими ситуациями. Будет большим плюсом, если вы работали в технологичных сервисах, обучающих или платежных платформах, например GetCourse, Robokassa, Prodamus или похожих продуктах. Мы ожидаем, что вы: уверенно пользуетесь компьютером; понимаете базовые принципы работы CRM или Helpdesk-систем; имеете представление, что такое API, чем HTTP отличается от HTTPS и как в целом работают интернет-сервисы; грамотно пишете и говорите; умеете структурировать мысли и быстро отвечать клиенту; печатаете со скоростью от 200 знаков в минуту; можете спокойно и последовательно разобраться в проблеме, даже если клиент описывает ее не идеально. Образование может быть любым. IT-специальность будет плюсом, но для нас важнее реальный опыт в поддержке с техническими запросами. Какой человек нам подойдет Эта вакансия для тех, кто любит докапываться до сути и не ограничивается ответом “попробуйте обновить страницу”. Нам важны: эмпатия — вы понимаете состояние клиента и умеете поддержать; внимательность — замечаете детали в формулировках и поведении клиента; настойчивость — не бросаете вопрос, пока не найдено решение или понятный следующий шаг; системность — видите не только отдельную проблему, но и всю цепочку событий; стрессоустойчивость — сохраняете спокойствие, даже если клиент раздражен; проактивность — ищете, как помочь, а не почему это “не ваша зона”; гибкость — умеете подстроить объяснение под клиента и ситуацию; обучаемость — быстро усваиваете большой объем информации и применяете его на практике. Если вам важно работать не просто “по шаблону”, а разбираться, улучшать клиентский опыт и развиваться в продуктовой IT-среде — вам будет интересно. Что будет в первые месяцы В первые недели вы пройдете обучение по продукту, процессам, правилам модерации и работе с клиентскими обращениями. Рядом будет тимлид и команда, которые помогут разобраться в сервисе и типовых ситуациях. К концу первого месяца вы уже сможете самостоятельно обрабатывать большую часть обращений, уверенно отвечать в чатах и модерировать тексты рассылок. К концу третьего месяца ожидаем, что вы будете полностью включены в работу: быстро отвечаете клиентам, соблюдаете SLA, качественно решаете обращения, корректно передаете баги и пожелания в разработку, а также поддерживаете высокий уровень клиентских оценок. Условия Доход: 70 000–90 000 руб. на руки. График: 5/2, с 10:00 до 19:00, по МСК. На период обучения: 50 000 руб. на руки. На период обучения, первые 3 недели: 5/2, с 9:00 до 18:00 по МСК. При необходимости график можно обсудить индивидуально. Формат работы: удаленно. Оформление: по трудовому договору или по договору ГПХ с самозанятым. Испытательный срок: 3 месяца. Руководитель: тимлид Центра поддержки клиентов. Команда: специалисты поддержки, а также регулярное взаимодействие с бухгалтерией, юристом и разработкой. Технические требования для удаленной работы Для комфортной работы потребуется: компьютер с Windows 10 или выше; оперативная память от 6 ГБ; двухъядерный процессор не ниже Pentium, кроме Pentium D; стабильное проводное интернет-соединение от 30 Мбит/с. Возможности роста Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и развитии сотрудников внутри компании. Возможные направления роста: старший специалист поддержки; специалист технической линии; переход в другой график или смежную роль; развитие внутри компании. У нас уже были примеры, когда специалист поддержки вырастал до руководящих позиций. Если вы хотите развиваться, брать больше ответственности и глубже погружаться в продукт — такая возможность есть.Похожие вакансии