Руководитель отдела интернет-магазина и клиентского сервиса

Мы развиваем интернет-магазин мебели и усиливаем отдел интернет-магазина и клиентского сервиса. Ищем руководителя, который возьмет на себя работу сайта, онлайн-обращений (чат, соцсети, горячая линия), взаимодействие с мебельными салонами и поможет увеличивать продажи через качественный сервис. Обязанности Сайт и онлайн-витрина Обеспечивать работоспособность сайта: следить за доступностью, корректной работой основных разделов и форм. Вести сайт: добавлять новинки, обновлять карточки товаров, размещать акции и новости, инициировать улучшения страниц и модулей для удобства клиентов. Продвижение и предложения Участвовать в SEO-продвижении сайта и рекламных кампаниях совместно с маркетингом и подрядчиками. Формировать рекламные и товарные предложения для сайта и онлайн-каналов с учетом акций и активности конкурентов. Мониторить конкурентов и их активность на интернет-площадках, предлагать улучшения по ассортименту, цене и сервису. Клиентский сервис Организовать и контролировать обработку обращений в чате сайта и соцсетях: консультации, сбор и передача контактов покупателей в салоны, контроль отработки предварительных заказов. Организовать работу горячей линии: обеспечить ее работоспособность, консультирование клиентов, передачу контактов в салоны и контроль отработки заказов. Оформлять заказы на сайте и контролировать ведение оформленных заказов до выполнения. Управление и отчетность Управлять работой отдела: распределять нагрузку, контролировать выполнение KPI. Выстраивать взаимодействие с другими подразделениями компании и мебельными салонами. Формировать регулярные отчеты по обращениям, заказам, продажам и качеству сервиса. KPI Время и качество обработки обращений: SLA по первому ответу, доля обращений, решенных в срок. Удовлетворенность клиентов: оценки после обращения, количество повторных обращений. Вклад в продажи: количество заказов через сайт (в т.ч. перенаправленных в салоны), конверсия обращений в заказы. Качество работы с салонами: доля отработанных переданных контактов, отсутствие потерянных клиентов. Требования Опыт работы в интернет-магазине, e-commerce, клиентском сервисе или контакт-центре. Понимание работы сайта и онлайн-продаж: карточки товара, заказы, базовые SEO-принципы и рекламные инструменты. Опыт управления командой: постановка задач, контроль KPI, отчетность. Грамотная устная и письменная речь, системность, ответственность, самостоятельность. Будет плюсом Опыт работы в мебельной рознице или в компании с омниканальными продажами. Опыт выстраивания клиентского сервиса или улучшения существующих процессов. Опыт взаимодействия с подрядчиками по сайту, рекламе и SEO. Условия Заработная плата от 80 000 руб. на руки + премия по KPI. Работа в офисе. График 5/2, с 9:00 до 18:00. Возможность влиять на развитие интернет-магазина, клиентского сервиса и внутренних процессов компании. Поддержка руководства и участие в развитии нового функционального направления.