Обязанности: Приём обращений пользователей по каналам (телефон, почта, чат, тикет‑система) и первичная регистрация в ITSM‑системе; Классификация и приоритизация инцидентов и запросов на обслуживание по установленным правилам (ITIL); Выполнение типовых действий по скриптам и инструкциям (сброс паролей, проверка доступов, перезапуск служб, сбор базовой информации); Маршрутизация инцидентов на 2‑ю линию с полным контекстом (логи, скриншоты, шаги воспроизведения); Настройка и использование дашбордов мониторинга для отслеживания SLA, количества открытых тикетов, эскалаций, доступности сервисов; Выполнение простых SQL‑запросов для анализа состояния системы; Участие в актуализации базы знаний: оформление типовых решений, фиксация частых вопросов и ответов; Поддержка пользователей по работе с системами на базе 1С (клиент‑серверная архитектура) в рамках типовых сценариев (доступ, запуск, базовые ошибки). Требования: Опыт работы в поддержке пользователей или на Service Desk от 1 года; Понимание базовых практик ITIL и ITSM (Incident Management, Request Fulfillment, эскалации, SLA); Умение работать с ITSM‑системами (Jira Service Management, ServiceNow, Naumen, OTRS и аналоги); Базовые навыки SQL: умение написать простые запросы для понимания состояния системы, индексов, размеров таблиц для MSSQL и PostgreSQL; Практический опыт работы с дашбордами мониторинга (Grafana, Kibana, Zabbix, Prometheus – минимум один инструмент): настройка фильтров, просмотр метрик, интерпретация алертов; Понимание клиент‑серверной архитектуры 1С: компоненты (клиент, кластер серверов 1С, СУБД), типичные сценарии обращений (ошибки запуска, отсутствие доступа, медленная работа), где искать первичные признаки проблемы; Навыки сбора первичной информации: шаги воспроизведения, скриншоты, логи, версии ПО, окружение пользователя. Условия: Конкурентный уровень з/п (обсуждается индивидуально); Дневная рабочая неделя 5/2 (ненормированная); Работа в крупной и стабильной компании – в структуре самой большой ОЭЗ в Европе; Транспорт до работы из г. Елабуга, г. Набережные Челны, г. Нижнекамск; Полис добровольного медицинского страхования; Предоставление платного жилья для иногородних; Оплачиваемые отпуска и больничные; Гарантия профессионального роста; Амбициозная, проектно-ориентированная команда; Командные и спортивные игры, реализация нестандартных задач; Карьерный рост при наличии и обретении в процессе работы необходимых компетенций.
Похожие вакансии