Обязанности: Операционное управление командой: Организация бесперебойной работы группы операторов входящей линии (голосовые звонки, чаты, мессенджеры). Распределение задач между операторами с учётом текущей нагрузки и приоритетов. Контроль соблюдения графиков работы, трудовой дисциплины и регламентов. Проведение ежедневных планерок, постановка задач и целей на смену. Контроль качества и KPI: Мониторинг ключевых показателей эффективности операторов: скорость ответа, качество обработки обращений, AHT. Прослушка и оценка качества разговоров, предоставление обратной связи. Мониторинг эффективности работы очередей (уровень обслуживания, уровень сбросов). Подготовка регулярной отчётности по результатам работы команды. Обучение и развитие сотрудников: Проведение обучения и стажировки новых операторов, адаптация в процессе работы. Проведение тренингов для повышения навыков операторов. Анализ ошибок и разработка рекомендаций по их устранению. Работа с клиентскими обращениями и взаимодействие с отделами: Консультирование операторов по сложным случаям. Личное участие в решении конфликтных ситуаций с клиентами. Координация с другими подразделениями (телемаркетинг, контроль качества, аналитика). Участие в разработке и оптимизации скриптов, голосового меню и инструментов общения с клиентами. Требования: Опыт работы на позиции супервайзера или руководителя группы операторов от 1 года. Опыт управления командой от 10 человек. Знание CRM-систем и принципов работы контакт-центров. Уверенный пользователь ПК (Excel, Word, PowerPoint). Отличные коммуникативные навыки, умение находить подход к людям. Стрессоустойчивость, внимательность к деталям, аналитический склад ума. Желательно: Опыт работы во входящей линии контакт-центра (голос + неголос). Опыт работы с CTI, дайлер, IVR. Личные качества: Лидерские качества, нацеленность на результат. Умение быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. Готовность к обучению и развитию в динамичной среде. Условия работы Официальное трудоустройство по ТК РФ. Конкурентная заработная плата (оклад + ежемесячная премия за выполнение KPI). Комфортный офис в Ульяновске.
Похожие вакансии