Обязанности Организация работы отдела: Полный цикл управления работой операторов входящей линии (до 20 сотрудников). Разработка и внедрение скриптов разговора под разные услуги клиники (первичный звонок, запись на МРТ/КТ, вызов врача на дом, уточнение анализов). Контроль соблюдения регламентов общения (приветствие, активное слушание, квалификация обращения, запись ко врачу). Управление очередностью звонков, контроль пропущенных вызовов. Метрики и отчетность: Контроль KPI: доля отвеченных звонков, конверсия «звонок → запись» , доля подтвержденных записей. Ежедневный/еженедельный анализ звонков (слушание записей), выявление «слабых мест» в работе операторов. Подготовка отчетов по работе call-центра для руководства клиники (динамика звонков, записи, пропущенные). Контроль корректной записи пациентов в МИС. Мониторинг чатов на сайте и ответов на форму обратной связи. Найм, обучение новых оператор (организация обучения через наставничество старших администраторов смены). Мотивация: разработка системы бонусов за выполнение плана записи и качества сервиса (улучшение/изменение/контроль текущих KPI для операторов). Проведение «слушаек» (калибровок) и индивидуальный коучинг. Оперативное решение конфликтных ситуаций (передача жалоб в клиентский сервис). Координация с медицинским отделом: актуализация расписания врачей, замен, отключений, времени приема. Требования к кандидату Обязательные: Опыт работы на позиции Руководителя отдела продаж / Call-центра / Менеджера по качеству в сфере платной медицины (или смежных отраслях) — от 2 лет. Опыт внедрения скриптов и оценки качества звонков. Уверенный пользователь CRM-систем (запись клиентов, воронка, лиды). Навык работы с отчетами Excel. Желательные: Высшее образование (менеджмент, психология, маркетинг, организация здравоохранения). Опыт расчета нагрузки сотрудников и штатного расписания. Понимание медицинской этики и ФЗ «Об охране здоровья» (в части персональных данных, 152-ФЗ). Навык «снятия возражений» в сложных ситуациях. Личные качества: Эмоциональный интеллект (стрессоустойчивость, умение держать нейтралитет). Клиентоориентированность («пациент всегда прав, но не во вред здоровью»). Педантичность в отношении регламентов и контроля качества. Условия работы Режим работы: График: 5/2 или сменный (если колл-центр работает с 8:00 до 20:00 или 24/7). Место работы: главный офис клиники г. Энгельс, ул. М.Горького 26А. Заработная плата и мотивация: Оклад фиксированный на руки. Ежемесячная премия (обсуждается отдельно) Социальный пакет: Оформление по ТК РФ. Скидки на консультации врачей клиники для сотрудника и его детей.
Похожие вакансии