Обязанности:
О компании и команде Мы — аккредитованная растущая IT-компания (B2B). Количество клиентов и обращений в техподдержку выросло кратно. Наша Служба технической поддержки (СТП) — это передовая линия, но сегодня она работает в режиме высокой реактивности. Нам нужен не просто «оператор тикетов», а инженер с системным мышлением, который сделает работу линии надежной, предсказуемой и спокойной. Почему это интересно вам? Вы не будете «просто отвечать на звонки». У вас будет время и задача — анализировать паттерны падений, писать документацию, внедрять скрипты и чек-листы, снижая ручную нагрузку на себя и коллег. Вы сможете реально повлиять на процессы. Ваши предложения по автоматизации и оптимизации будут не просто услышаны, а встроены в регламенты Технического отдела. У нас адекватный подход к дежурствам. Дежурный режим прописан и оплачивается, но ваша цель как Middle — сделать так, чтобы в ДЧ не было места хаосу. Мы за баланс: работа, семья, саморазвитие. Что вы будете делать: Обрабатывать обращения по всем каналам (почта, чат, телефон, HelpDesk) — диагностика, решение, закрытие в рамках SLA. Соблюдать измеримые стандарты: первый ответ ≤10 мин в рабочее время, ≤2 часа в дежурное. Простые задачи (ЛК, настройка РМ, установки) закрывать до 1 часа. Передавать сложные кейсы (аудиты, подключения) старшим коллегам уже с полной диагностикой и согласованными сроками — без потери контекста. Проводить клиентский онбординг: показывать ЛК, рассказывать о возможностях продукта и контактах поддержки после подключения. Главное (ваш рост и наша ценность): Фиксировать повторяющиеся решения в Базу знаний. Выявлять узкие места и предлагать автоматизацию / скрипты / доработки регламентов. Участвовать в кросс-функциональных задачах с отделами развития и техническим отделом. Кто нам нужен: Hard skills — обязательно: Уверенно знаете модель OSI (7 уровней — это база для диалога с клиентом и коллегой). Понимаете TCP/UDP, IP, работу на транспортном и сетевом уровнях. Работали с IP-телефонией (знаете, что SIP на прикладном уровне). Опыт с Asterisk — жирный плюс. Руками: SSH, DBeaver (или любой SQL-клиент), HelpDesk-системы, базовая диагностика сетей и телефонии. Умеете писать четкие, структурированные комментарии к тикету (диагноз → шаги → что передали дальше). Soft skills: Клиентоориентированность: умеете превращать «Ничего не работает!» в конкретные симптомы и действия. Системное мышление: видите за 10 однотипными тикетами корневую причину и хотите её закрыть один раз. Управляемое внимание: способны переключаться между быстрыми задачами и глубинным анализом, не теряя качество. Самоорганизация в дежурном режиме: планируете день так, чтобы оставался ресурс на жизнь и развитие. Проактивность: предлагаете, а не только исполняете. Условия, которые мы предлагаем График прозрачно и по регламенту. Гибрид: офис (удобная локация: офис между стадионом и Радугой на Репина 95) + удаленные дежурства из дома. Оплата дежурств и четкая фиксация в контракте — вы заранее знаете, за что и сколько получаете. Реальная поддержка инициатив: хотите написать скрипт для автоответа на типовой запрос? Даем время и доступы. Прозрачный карьерный трек: Middle → Старший инженер поддержки → Технический аналитик / Team Lead. ДМС, обучение за счет компании (курсы по сетям, телефонии, bash/Python для автоматизации). Компенсации: обеды, в офисе чай/кофе/снеки.Похожие вакансии
От 76 700 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Чкаловская, Геологическая, Площадь 1905 года
ГРЧЦ, ФГУП
Договорная
Екатеринбург. Станции метро: Чкаловская, Геологическая, Площадь 1905 года
РегЛаб
Договорная
Екатеринбург. Станции метро: Чкаловская, Геологическая, Площадь 1905 года
РегЛаб
От 65 000 до 70 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Чкаловская, Геологическая, Площадь 1905 года
Ортэкс
От 70 000 до 70 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Чкаловская, Геологическая, Площадь 1905 года
Т1
От 70 000 до 70 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Чкаловская, Геологическая, Площадь 1905 года
Т1