Обязанности:
Мы ищем руководителя клиентской поддержки и офлайн-магазина, который умеет создавать управляемую, предсказуемую и устойчивую систему через людей, процессы, регламенты и контроль метрик. В этой роли вы будете отвечать не за продажи, а за исполнение обязательств перед клиентами: работу клиентской поддержки, операционные процессы офлайн-магазина, взаимодействие с транспортными компаниями и внутренними подразделениями. Ключевые задачи: Реализация стратегии клиентской поддержки: реализация целей бизнеса в ежедневной работе команды, контроль SLA, регламентов, стандартов сервиса, CRM, базы знаний и маршрутов эскалации. Повышение предсказуемости и управляемости процессов: выявление, фиксация и устранение сбоев в процессах и передаче информации. Работа с командой разработки: фиксация технических сбоев, постановка задач в Service Desk, контроль статусов, проверка результата и своевременная эскалация критичных проблем. Настройка системы работы в офлайн-магазине: описание и закрепление процессов, распределение ролей между сотрудниками магазина и склада, контроль документов и операционных процессов. Текущие ресурсы отдела: Команда клиентской поддержки — 8 человек: 2 старших менеджера, 6 менеджеров; Команда магазина — 4 человека: 2 консультанта, 2 сотрудника склада; CRM-система — Bitrix24 (используется для ведения клиентской базы и управления обращениями). Дополнительные программы — система управления товарами, 1С, бонусная программа. Текущие процессы — входящие обращения, обработка заказов, сопровождение клиентов. Мы предлагаем: Роль на стыке технических процессов и клиентского сервиса. Понятные задачи, регулярную обратную связь и поддержку со стороны руководства. Обучение и развитие за счёт компании, освоение внутренних процессов и инструментов. Работу в компании с сильными ценностями и миссией, где результат и клиентский опыт важнее формальностей. Комфортную и зрелую рабочую атмосферу, ориентированную на системный результат и развитие команды. Идеальный кандидат: Обязательный опыт работы в e-commerce; Опыт управления клиентской поддержкой, контакт-центром, сервисным отделом, офлайн-магазином; Опыт управления командой от 5 человек: постановка задач, контроль исполнения, развитие сотрудников, работа с дисциплиной и качеством; Понимание клиентского пути после оформления заказа; Опыт работы с SLA, регламентами и операционными метриками; Понимание CRM как системы управления обращениями, статусами заказов и историей взаимодействия с клиентом; Навык работы с претензиями, нестандартными ситуациями и конфликтными клиентами; Готовность работать офлайн и управлять магазином на месте; Системное мышление, ориентация на порядок, управляемость и предсказуемость процессов; Умение реализовывать заданную стратегию через операционные задачи; Опыт в медицинском, фармацевтическом, косметическом или wellness-сфере — преимущество. Hard Skills: Контроль SLA, сроков обработки обращений и качества коммуникации; Работа с CRM: статусы, задачи, комментарии, история обращений, контроль фиксации информации; Взаимодействие с транспортными компаниями, подрядчиками и внутренними подразделениями; Работа с Service Desk: постановка задач, контроль статуса, проверка результата; Базовое понимание интеграций между системами и логики передачи данных; Поддержание базы знаний, инструкций и регламентов в актуальном состоянии; Soft Skills: Умение держать команду в фокусе на результате; Развитый эмоциональный интеллект; Спокойствие в конфликтных и нестандартных ситуациях; Клиентоцентричное мышление и внимание к деталям; Способность принимать решения в условиях неопределенности; Требовательность к срокам, качеству и фиксации информации; Развитые коммуникативные навыки и умение выстраивать доверие внутри команды; Если клиентский сервис для вас — не набор скриптов, а стиль работы и отношение к людям, — будем рады видеть вас в нашей команде.Похожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса
Договорная
Екатеринбург. Станции метро: Чкаловская, Геологическая, Площадь 1905 года, Динамо
Агентство HRV
Руководитель клиентского сервиса / Контакт-центра
До 80 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Чкаловская, Геологическая, Площадь 1905 года, Динамо
Хороший Ломбард
Специалист клиентского сервиса
От 75 000 до 75 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Чкаловская, Геологическая, Площадь 1905 года, Динамо
АТЛАС Девелопмент
Начальник управления методологии и эффективности операционных процессов
Договорная
Екатеринбург. Станции метро: Чкаловская, Геологическая, Площадь 1905 года, Динамо
Банк Синара
Руководитель группы клиентского сервиса (клиентской поддержки)
От 55 000 до 90 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Чкаловская, Геологическая, Площадь 1905 года, Динамо
СДЭК-Рус
Специалист по развитию клиентского сервиса
От 80 000 руб.
Екатеринбург. Станции метро: Чкаловская, Геологическая, Площадь 1905 года, Динамо
Сбербанк России, ПАО