Специалист по контролю качества обслуживания клиентов

«Фианит-Ломбард» — одна из крупнейших ломбардных сетей России с более чем 30-летней историей. Мы ценим профессионализм, стабильность и высокий уровень сервиса для наших клиентов. Сейчас мы ищем Специалиста по контролю качества обслуживания клиентов, который станет частью нашей команды. Обязанности: Контроль соблюдения стандартов клиентского обслуживания, в том числе проверка работы сотрудников методом «тайный покупатель». Анализ видеозаписей клиентского обслуживания, выявление ошибок и подготовка аналитической отчётности. Оценка работы сотрудников по установленным критериям, чек-листам и стандартам качества. Анализ причин ошибок и повторяющихся отклонений, подготовка предложений по их устранению. Ведение реестра выявленных ошибок, оценочных листов и истории корректирующих мероприятий. Подготовка материалов и обратной связи для руководителей подразделений и учебного центра. Участие в разработке и актуализации критериев оценки качества клиентского обслуживания. Контроль эффективности проведённых корректирующих мероприятий, повторная оценка качества обслуживания. Подготовка регулярной отчётности о результатах контроля и динамике показателей качества. Требования: Опыт работы от 1 года в сфере контроля качества обслуживания, клиентского сервиса, операционного контроля или обучения персонала. Навыки анализа клиентских взаимодействий и выявления отклонений от стандартов обслуживания. Умение работать с чек-листами, критериями оценки и аналитической отчётностью. Уверенное владение MS Excel. Грамотная письменная и устная речь. Внимательность к деталям, аналитическое мышление, объективность и системный подход. Умение аргументированно формулировать выводы и предоставлять конструктивную обратную связь. Будет преимуществом: Опыт разработки или актуализации стандартов обслуживания. Опыт работы с видеозаписями клиентских взаимодействий. Опыт работы в системах LMS и 1С. Опыт подготовки обучающих материалов и участия в улучшении клиентских процессов. Условия: Официальное трудоустройство. График работы: 5/2, с 08:00 до 17:00. Место работы: г. Челябинск, ул. Тепличная 68 Заработная плата: 65 000 ₽ на руки на период испытательного срока, 75 000 ₽ на руки после его прохождения. Удобная транспортная развязка, выделяем место на парковке; Расширенный соцпакет: оплачиваемые отпуска и больничные, бесплатный полис ДМС, оплата мобильной связи, собственная столовая , льготный абонемент в велнесс-центр (фитнес-клуб, бассейн, массаж); Дополнительные выплаты к отпуску, к дню рождения, юбилеям и праздникам; Поощрения и дополнительные премии по стажу работы; Обучение и поддержка на входе.