Обязанности:
Чем предстоит заниматься: Работа с заявками в системе Service Desk (эл. почта, чат, личный кабинет); Обработка заявок, диагностика, решение стандартных задач на первой линии поддержки (L1); Классификация и приоритизация заявок в соответствии с установленными регламентами и SLA; Передача заявок на более высокие уровни поддержки (L2/L3) с полным описанием и сопроводительными данными; Создание, актуализация и сопровождение материалов в Базе знаний (инструкции, руководства); Участие в мониторинге и отслеживании статуса заявок, обеспечение своевременного завершения процессов; Соблюдение внутренних регламентов подразделения и политик организации; Взаимодействие с коллегами из других подразделений (IT, HR, административные службы) для решения задач; Работа в условиях высокой нагрузки и многозадачности, оперативное реагирование на изменения в приоритетах; Участие в работе по улучшению качества сервиса (через анализ NPS, CSAT, KPI).
Требования:
Что ждем от кандидата: Опыт работы в сфере поддержки пользователей не менее 1 года; Опыт работы в системах Service Desk (Naumen, Jira, BMC Remedy и др.); Понимание основных ITSM-процессов (Инцидент, Запрос на обслуживание, Проблема и др.); Навыки работы с заявками: регистрация, категоризация, приоритизация, назначение, отслеживание, закрытие; Умение создавать и поддерживать Базу знаний - подготовка понятных инструкций, статей, дайджестов; Высокий уровень коммуникативных навыков, способность эффективно взаимодействовать с пользователями; Способность работать в условиях многозадачности, оперативно ориентироватьс я в новых задачах и принимать обоснованные решения; Ответственность, гибкость, ориентация на результат, способность находить подход к различным рабочим ситуациям и доводить порученные задачи до завершения; Уверенное владение операционной системой Windows; Наличие опыта работы в Linux будет преимуществом.Похожие вакансии