Менеджер по управлению клиентским опытом

Обязанности:

• Участие в разработке сегментации и профилирования врачей, подготовка гайдов по профилям для МКТ, MED, FF; контроль внедрения в работу кросс-функциональной командой и реализации.
• Анализ и разработка бенчмарков взаимодействия с клиентами по каналам.\
• Разработка и улучшение карт клиентских путей (CJM) как согласно профилям, предпочтениям, так и поведению врачей.
• Создание национального коммуникационного плана вовлечения врачей, определение показателей эффективности клиентского опыта.
• Улучшение процессов в области подготовки и активации контента в различных каналах при взаимодействии с кросс-функциональной командой, лидирование пилотного проекта по разработке контента с МКТ, MED на основе процессных карт.
• Мониторинг эффективности клиентского вовлечения, анализ первичной предоставленной отчетности ComEx, анализ проблемных зон в коллаборации с ComEx, подготовка рекомендаций по улучшению клиентского опыта и персонализации контента для МКТ, MED.
• Участие в сборе ОС от сотрудников полевых сил для сбора инсайтов и внедрения их в рекомендации для МКТ, MED.
• Управление вопросами по экосистеме врачей от FF через общую почту CES Doctors, предоставление ответов через регулярный дайджест, Q&A сессии, выступления на деплойментах.
• Управление разработкой поканальных NPS, мониторингом их работы и презентации результатов для МКТ и кросс-функциональной команды на регулярной основе (ежеквартально/ежемесячно).
• Лидирование пилотных проектов.
• Управление внешними партнерами.
• Мониторинг трендов в области клиентского опыта для врачей, презентация на встречах СЕ команды.

Требования:

• Высшее образование (медицинское, фармацевтическое, экономическое. доплнительное маркетинговое будет плюсом).
• Опыт работы от 3 лет в диджитал направлении в фармацевтической/FMCG компании.
• Хорошее понимание российских фармацевтических клиентов с акцентом на врачей и фармацевтов.
• Английский язык на уровне не ниже Upper-Intermediate (устный и письменный).
• Знание регуляторных норм.
• Успешный опыт внедрения новых омниканальных/цифровых практик.
• Организаторские, аналитические навыки.