Обязанности:
Чем предстоит заниматься: Оценка диалогов по чек-листу: прослушивание звонков операторов, выставление оценки по утверждённому чек-листу, фиксация ошибок и определение их типа. Работа по установленным нормативам прослушивания в зависимости от категории качества сотрудника; Работа с речевой аналитикой: работа с транскриптами речевой аналитики, проверка корректности автоматических оценок. Участие в калибровке автоматической и ручной оценки; Предоставление обратной связи сотрудникам в установленные сроки.Работа с апелляциями; Участие в калибровке, прослушивание одного и того же звонка с другими аудиторами, обсуждение расхождения, определение единого стандарта оценки; Работа с данными и аналитика: ведение реестра оценок, фиксация результатов в информационных системах, подготовка данных для отчётности. Работа с транскриптами, построение срезов по критериям, анализ динамики и выявление закономерности; Обучение сотрудников: проводить обучающие мероприятия по итогам оценки качества. Подготавливать обучающие материалы на основе реальных кейсов. Участие в адаптации новичков; Участие в проектах ОКК: библиотека кейсов, реестр ошибок, дашборд, обучение. Для нас важно: Опыт работы в контактном центре от 1 года; Опыт работы в контроле качества от 6 месяцев — аудитором, специалистом ОКК или супервизором качества; Опыт работы с речевой аналитикой — транскрипты, разбор ложных срабатываний, настройка или валидация промтов, калибровка РА и ручной оценки; Знание стандартов клиентского сервиса — скрипты, чек-листы, критерии оценки, работа с возражениями; Понимание метрик КЦ — FCR, NPS, SL, AHT и их связь с качеством. Требования к вашему ПК при удаленной работе:- Наличие ноутбука или ПК (не планшет)- Процессор: не ниже Intel Core i3 / AMD Ryzen 3- Оперативная память: от 8 ГБ- Операционная система: Windows- Интернет: стабильный и высокоскоростной- Наличие гарнитуры (наушники + микрофон) и веб-камеры для общения внутри компании (обучение, собрания). Мы предлагаем: Стабильность: работа в компании международного уровня — стратегическом партнере для бизнеса, общества и государства; Социально ориентированный бизнес:наша миссия — помогать миллионам людей заботиться о своем здоровье; Официальное трудоустройство: соблюдение ТК РФ, полностью "белая" заработная плата и социальные гарантии; График работы: 5/2 09.00-18.00; Удаленный формат работы; Привилегии для сотрудников: 40% скидки на услуги компании, бонусы и специальные предложения от наших партнеров: Lerna, SkyEng, WorldClass, BestBenefits; Профессиональное развитие:ценный опыт в крупной компании, перспективы карьерного роста; Корпоративное обучение: собственный Учебный центр, доступ к платформе Teachbase, онлайн-курсы и тренинги, наставничество; Команда:сплоченный коллектив профессионалов.В сопроводительном письме просьба указать зарплатные ожидания и опыт работы с речевой аналитикой!Похожие вакансии