Пассворк специализируется на защите корпоративных данных и информационной безопасности. Мы предлагаем нашим клиентам простое и надежное решение для хранения и управления паролями. Мы ценим своих сотрудников и стремимся создать комфортные условия для всех: гибкий рабочий график, дружескую атмосферу в коллективе, свободный дресс-код и уютные офисы в Архангельске и Санкт-Петербурге. Что мы предлагаем Работа удаленно или в офисе — ты сам выбираешь удобный формат. Гибкий график. Начинать и заканчивать работу можешь в любое время. Главное, быть на связи с 10:00 до 18:00. Компенсация курсов и занятий спортом. Частично возмещаем оплату языковых курсов и занятий спортом, полностью компенсируем профессиональные курсы. Официальное оформление. Оформляем по ТК РФ в штат. Можем предложить оформление по ИП или на иностранную компанию. Аккредитация IT компании дает дополнительные преимущества для сотрудников. Неформальное общение и отсутствие бюрократии. Общаемся на «ты» и строим горизонтальные связи — можно легко написать любому человеку в команде. Миссия роли Ищем Директора отдела техподдержки, который возьмёт на себя полную ответственность за развитие функции поддержки и выстроит системную работу команды на этапе роста компании. Основная цель роли — перевести поддержку из операционного режима в управляемую и масштабируемую систему, которая влияет на стабильность бизнеса, качество сервиса и удовлетворённость клиентов. Обязанности Enterprise/кризис-менеджмент Брать на себя самые сложные и чувствительные обращения клиентов, которые сейчас эскалируются к CEO Управлять критическими инцидентами: быстро разбираться в ситуации, выстраивать план действий, держать клиента в курсе Проводить созвоны с крупными клиентами и ИБ-подразделениями Организация работы команды Настроить понятную и прозрачную загрузку команды: очереди, приоритеты, skill-based routing, WIP-лимиты, управление бэклогом. Устранить неравномерное распределение задач, чтобы задачи распределялись равномерно на основе метрик, а не ощущений. Планировать работу команды с учётом пиков нагрузки и релизов Качество и стандарты поддержки Внедрить и контролировать SLA по очередям и приоритетам. Запустить регулярную проверку качества работы поддержки: регулярный аудит тикетов, единые критерии качества, калибровки оценок, планы обучения. Развивать базу знаний и единые стандарты ответов вместе с Technical Support Lead. Развитие поддержки как сервиса Оформить и развивать “приоритетную поддержку” как продукт: модель, SLA, ценообразование, обещания, ограничители, unit-экономика. Улучшать клиентский опыт на всех этапах взаимодействия, работать на удержание: управление ожиданиями, health-сигналы по ключевым клиентам, регулярные сервис-ревью, профилактика оттока. Развитие направления поддержки Спроектировать и поэтапно запустить поддержку 24/7 : выбрать модель (follow-the-sun / смены / on-call), посчитать штат и риски выгорания. Запустить мультиязычность (in-house/BPO/hybrid) с контролем качества на всех языках и передачи задач между сменами и регионами. Взаимодействие с другими командами Выстроить эффективную работу с отделом развития продукта, разработки и продаж: правила эскалаций, баг-репортинг, статусы, релиз-коммуникации. Инициировать улучшения продукта и процессов на основе обращений: топ-проблемы, повторяемые дефекты, автоматизация, улучшение документации, self-service. Опыт и навыки 3–5+ лет в B2B/enterprise support/service delivery/customer success, 2+ года руководителем. Опыт управления командой 5–15 человек и найма (интервью, адаптация). Опыт работы с эскалациями и кризисами у крупных клиентов. Опыт построения метрик и управления через них: backlog age, SLA по очередям, качество, производительность. Практический опыт запуска/управления хотя бы одного из направлений: 24/7 или multilingual. Софт навыки Уверенность и зрелость. Важно, чтобы директор спокойно вёл сложные разговоры, умел обсуждать трудные вопросы с клиентами и коллегами, а также справляться с конфликтами без лишнего стресса. Понимание технологий и бизнеса. Мы работаем с технологически сложным продуктом и важно, чтобы директор умел переводить «с языка инженеров» на язык бизнеса/ИБ людей. Коммуникация с разными людьми. Нужно одинаково легко общаться и с командой поддержки, и с крупными клиентами, включая руководителей и специалистов по ИБ. Гибкость и дипломатичность. Директор должен уметь находить подход к разным людям, уметь договариваться идти на компромиссы, но при этом не идти на уступки там, где это вредит бизнесу или команде. Отстаивание позиции компании. Важно уметь аргументировать решения, объяснять риски и варианты действий, и при этом уверенно защищать позицию компании. Мы ищем не просто сотрудника, а единомышленника, с которым будем вместе создавать ценный и качественный продукт для наших клиентов. Если чувствуешь, что мы подходим друг другу — ждем тебя на интервью. Присоединяйся к команде, которая делает лучший продукт в своей сфере!
Похожие вакансии