Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7. Mos.ru — это главный̆ портал Москвы, на котором есть городские новости, афиша, информация о проектах и решениях правительства и каталог электронных услуг. Ежемесячно mos.ru посещают 20 млн уникальных пользователей̆. На портале в электронном виде работает более 450 услуг и сервисов в таких сферах, как ЖКХ, образование, здравоохранение, социальная поддержка, транспорт и других. Каждый̆ день около 2 млн раз жители заходят на портал, чтобы подать показания счетчиков, оплатить счета за квартиру, проверить дневник ребенка, почитать новости города или найти бесплатные культурные мероприятия. Моя Москва — городские услуги и сервисы, доступные в мобильном телефонеВ приложении собраны самые популярные услуги и сервисы портала mos.ru, которыми ежедневно пользуются миллионы москвичей. Они сгруппированы по сферам жизни, чтобы горожане еще быстрее могли находить нужные сведения и решать свои повседневные задачи. Цифровой Ассистент Москва (ЦАМ) — это виртуальный помощник жителей и гостей Москвы в решении повседневных задач. Наша команда отвечает за реализацию проектов по переводу услуг и сервисов в электронный вид, а также обеспечивает стабильную работу и развитие комплекса общегородских информационных систем и поддержку инфраструктуры электронного правительства Москвы.Сейчас команда активно растёт, поэтому мы в поисках Редактора-аналитика пользовательского опыта для работы с базой знаний. Обязанности: Анализ и оптимизация текущих процессов управления знаниями. Управление командой редакторов и нагрузкой с соблюдением SLA. Глубокое знание цифровых продуктов, сервисов, услуг с точки зрения Пользователя. Активное взаимодействие с продуктовыми командами, аналитиками, менеджером клиентского сервиса, командами СТП для обогащения базы знаний. Управление базой знаний для основных линий поддержки по вопросам предоставления услуг и сервисов в электронном виде. Создание, актуализация, обогащение базы знаний и контроль соблюдения единой редакционной политики. Взаимодействие с линиями поддержки в рамках процессов, связанных с обслуживанием граждан в основных каналах коммуникации и базой знаний. Обработка нестандартных входящих запросов, поступивших из ключевых каналов коммуникации и предоставление ответов по этим запросам в пределах компетенции. Поддержание в актуальном виде справочников и классификаторов, используемых при поддержке граждан и для управления знаниями. Подготовка скриптов, шаблонов, сценариев, технической, организационной и методической документации, а также описание и контроль процессов. Разбираться в цифровых продуктах, следить за изменениями, понимать функционал, преимущества и особенности. Анализировать обращения, выявлять ТОП, обогащать базу знаний на основе анализа обратной связи от Пользователей. Обеспечение развития и модернизации информационных систем и сервисов. Участие в проведении испытаний, организации опытной эксплуатации и приемки информационных систем. Требования: Высшее образование; опыт работы в поддержке, аналитике или с цифровыми продуктами; умение управлять знаниями, создавать понятные тексты, инструкции и регламенты. Продуктовое мышление, умение анализировать путь клиента (CJM), находить слабые места и предлагать улучшения. Знание специфики неголосовых каналов коммуникации (тикеты, чаты, чат-боты, ИИ, цифровые ассистенты). Владение принципами информационного стиля (в соответствии с книгой «Пиши, сокращай»), грамотная письменная речь. Инициативность, умение выстраивать коммуникацию с командами, готовность работать в условиях быстро развивающегося продукта и строить процессы с нуля. Будет плюсом опыт управления проектами. Условия: Гибридный формат работы в Москве (3-2 дня в офисе, 2-3 дня — удаленно). График работы: 5/2, с 10:00 до 19:00 по мск. Испытательный срок: до 3 месяцев. Ежемесячная премия по итогам KPI после успешного прохождения испытательного срока. Структурированный онбординг на старте для быстрой интеграции в команду и процессы. Дополнительные day off до 5 дней в году.
Похожие вакансии