Обязанности:
Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7. Команда направления «Контакт-центр» занимается организацией работы общегородского контакт-центра, который предоставляет обратившимся информацию по вопросам, связанным с деятельностью города (запись к врачу, справочная служба, услуги в сфере ЖКХ и т.д.). Ежемесячно контакт-центр обрабатывает более пяти миллионов обращений граждан. Коллеги развивают чат-ботов, искусственный интеллект и другие технологии, позволяющие повысить качество своих услуг и разгрузить операторов. Что нужно делать: осуществлять выборочную проверку диалогов по чек-листу оценивать ответы бота по критериям: точность, релевантность, полезность, ясность, тон и голос выявлять и проводить категоризацию ошибок анализировать диалоги, переданные на эскалацию живому оператору, для определения коренных причин неудач бота анализировать прямую обратную связь от пользователей (кнопки "thumbs up/down", текстовые отзывы) систематизировать найденные проблемы для передачи команде разработки (Data Science / NLP-инженеры) формировать предложения по созданию эталонных ответов и диалоговых сценариев участвовать в создании и приоритизации "тест-кейсов" для проверки новых функций и сценариев формулировать функциональные требования к доработкам бота для Product Manager отслеживать основные показатели эффективности (C-SAT, NPS, % автоматизации, % эскалаций, First Contact Resolution) и их связь с качеством диалогов Какие знания и навыки нам важны: опыт работы: От 1 года в сфере контроля качества (QA) в контакт-центрах или отделах клиентского сервиса уверенное владение Excel/Google Sheets (сводные таблицы, ВПР, сложные формулы, построение графиков и дашбордов) опыт работы с BI-системами (Tableau, Power BI) для визуализации трендов качества будет весомым плюсом знание метрик клиентского опыта: понимание, как работа QA влияет на NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CSI (Customer Satisfaction Index), FCR (First Call Resolution), CES (Customer Effort Score) Что предлагаем: оформление по ТК РФ, полностью белая зарплата мы - аккредитованная ИТ компания корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие комьюнити по интересам скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д. Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!Похожие вакансии
Ведущий специалист по процессам и качеству
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Киевская
ГКУ Инфогород