Обязанности:
DEMIAND — мы создаём инновационную бытовую технику и формируем новый стандарт удобства дома. Наши продукты объединяют продуманный дизайн, современные технологии и реальную пользу для людей. Мы активно развиваем международный бизнес, e-commerce и собственные каналы продаж. Сегодня клиентский сервис — это не просто «ответы на вопросы». Это часть продукта и важнейшая точка контакта с брендом. Мы ищем Руководителя клиентского сервиса, который выведет качество сервиса на новый уровень, построит прозрачную систему метрик и станет драйвером изменений внутри компании. Ключевые задачи: 1. Операционное управление службой клиентского сервисаРуководство командой 10–11 человек (все каналы: чаты, соцсети, маркетплейсы, телефон, email).Контроль отсутствия пропущенных обращений и соблюдения стандартов качества.Распределение нагрузки, участие в онбординге и обучении сотрудников.Регулярный разбор сложных кейсов и помощь команде в нестандартных ситуациях.Личное вовлечение в процессы при необходимости. 2. Контроль заказов, отгрузок и возвратовКоординация отгрузок и взаимодействие со складами и транспортными компаниями.Контроль реестров возвратов и обменов.Принятие решений по спорным и сложным обращениям.Работа с подрядчиками (СДЭК, логистика и т.д.). 3. Отчётность и улучшение процессовПодготовка регулярной отчётности по основным показателям.Выявление узких мест в работе сервиса.Создание и обновление инструкций, скриптов, базы знаний.Участие во внедрении и доработке CRM. 4. Контроль качества сервисаМониторинг отзывов и обратной связи.Передача информации в смежные подразделения.Работа над улучшением клиентского опыта на уровне операционных процессов. Кото мы ищем: Опыт управления отделом / группой клиентского сервиса Уверенное понимание метрик: соблюдение сроков решения вопроса, лояльность к компании, удовлетворенность контактом с оператором, % возвратов, скорость первого ответа. Опыт построения отчётности и контроля KPI (ведение табелей, реестров, план/факт). Навыки автоматизации: работа с CRM (Bitrix24), чат-платформами, инструментами аналитики. Понимание логистики: отгрузки, возвраты, сверки со складами и транспортными компаниями. Успешный опыт найма, адаптации и удержания распределённой команды. Стратегическое мышление + готовность лично погружаться в процессы. Будет преимуществом: Знание специфики работы с маркетплейсами Опыт ведения проектов по автоматизации сервиса При отклике, оставляйте, пожалуйста, контакты, привязанные к мессенджеру, например, ник в Телеграм ( так мы сможем быстрее с Вами связаться) Что мы предлагаем: Полная занятость, удаленная работа; График: Пн–Пт, с 09:00 до 18:00 (МСК); Официальное трудоустройство; Уровень заработной платы обсуждается на собеседовании; ЗП — выплаты 2 раза в месяц; Компенсация связи и техники ; Наставничество и поддержка в период адаптации; Оплачиваемые отпуска, система поощрений; Корпоративные скидки на продукцию DEMIAND, подарки от компании, собственная система мотивации; ДМС после испытательного срока, доппремии, бонусы, подарки в день рождения; Возможности для профессионального роста и развития; Работа в крутой команде профессионалов. Оставляйте Ваш отклик, будем рады познакомиться и начать работать вместе!Похожие вакансии
Руководитель службы клиентского сервиса/Руководитель службы клиентского сервиса и клиентского опыта
От 300 000 руб.
Москва
Прайм Райд