Руководитель IT-технической поддержки

О компании Команда разработки и администрирования - молодой отдел внутри инфраструктуры, наша цель развивать экосистему и заниматься продуктовыми ценностями. Поддерживать ядро и развивать микросервисы. Отдел на этапе формирования и есть возможность вместе с руководителем участвовать в принятии технических решений и построении классной архитектуры, внедрять крутые решения и лучшие практики разработки для системы с более чем 1000+ активных сотрудников. Мы разрабатываем собственные ИТ решения: Интернет магазин на базе Bitrix. Приложение для клиентов кафе и магазинов и доставки еды домой. Приложение, работающего в формате киоск на наших Микромаркетах. HRM платформа для автоматизации процессов HR полного цикла. Обязанности: Управление командой техподдержки: постановка задач, контроль качества, мотивация. Разработка SLA, регламентов и скриптов для обработки обращений. Анализ обращений клиентов (Честный ЗНАК, iiko, API-интеграции, собственные IT решения, кассовое оборудование) — поиск корневых причин сбоев. Внедрение инструментов (Zendesk, Jira, чат-боты) для автоматизации рутины. Взаимодействие с отделами разработки и продукта — передача частых проблем в доработку. Подготовка отчетов для руководства: NPS, время реакции, динамика обращений. Внедрение больших проектов внедрения (карта пути расписана на год вперед). Поиск и адаптация сотрудников вместе с HR Формирование отчетов для руководителя IT отдела. Совершенствование и мониторинг KPI для оценки эффективности работы службы поддержки. Анализ статистики обращений для выявления часто возникающих проблем. Улучшение процессов взаимодействия с клиентами и внутри отдела. Формирование отчетности для руководства компании. Взаимодействие с командой разработки для приоритизации исправления критических ошибок. Взаимодействие с подрядчиками. Требования: Опыт в IT-поддержке от 2 лет (желательно в SaaS/B2B). Знание API, SQL, лог-анализа (на уровне чтения ошибок). Опыт работы с iiko, 1С, маркировкой (Честный ЗНАК), bitrix и Jira — будет плюсом. Умение объяснять сложное простыми словами (и клиентам, и разработчикам). 🔍P.S. Ищем человека, который не просто «тушит пожары», а строит систему, где их будет меньше. Если Вы за гиковый юмор и честные дедлайны — Вам к нам! ТЕСТОВЫЕ ВОПРОСЫ: 1) Опишите, какими метриками Вы будете оценивать работу IT поддержки. 2) Расскажите о Вашем крутом результате за время работы в IT поддержки. Условия: Официальное оформление в аккредитованная IT компанию. График 5/2 + мониторинг в выходные дни. Бесплатное питание. Бонусы за выполнение KPI. Обучение за счет компании.