Обязанности:
Ключевая цель позиции (Executive Summary) Обеспечение высокого уровня лояльности клиентов через построение эффективной системы поддержки. Управление командой саппорта, разработка стандартов сервиса и внедрение инструментов, позволяющих решать вопросы клиентов быстро, качественно и с «человеческим лицом». Что предстоит делать: Запуск службы клиентской поддержки «с нуля» в B2B сервисе, ориентированном на процессы и особенности ВЭД Формированием оптимальной структуры службы для решения текущих и будущих задач бизнеса. Внедрение и контроль стандартов качества обслуживания (SLA, KPI). Развитие service desk системы; Сегментация запросов и маршрутизация (каналы связи: чаты, почта, соцсети, звонки). Развитие карты метрик технической поддержки, обеспечение постоянного их валидного мониторинга; Описание инструкций по работе с типовыми сценариями запросов клиентов в смежные подразделения, передача их на обслуживание в техническую поддержку; Постоянный процесс наполнения и совершенствования базы знаний технической поддержки; Участие в развитии процессов поддержки: внедрение регламентов, улучшение качества коммуникаций; Обучение и адаптация сотрудников подразделения (операторов, клиентских менеджеров и т.д.); Снижение времени реакции и времени решения проблемы. Анализ причин обращений и передача инсайтов в смежные отделы (продукт, аналитика, разработка, инфраструктура и пр.) для устранения системных проблем. Работа с негативом и нестандартными ситуациями (эскалации). Внедрение и контроль стандартов качества обслуживания (SLA, KPI). Сегментация запросов и маршрутизация (каналы связи: чаты, почта, соцсети, звонки). Наш идеальный кандидат: Имеет опыт выстраивания структуры поддержки «с нуля» или ее фундаментальной трансформации (переход от хаоса к системе). Имеет опыт работы в службах клиентской поддержки от 3-х лет, не менее года — в качестве руководителя; Понимание метрик поддержки, знание методологии их расчета и опыт внедрения их мониторинга; Опыт самостоятельной настройки и администрирования Service desk систем - Use Desk. Эмпатичен и стрессоустойчив: может понять клиента, но не выгореть от негатива. Обладает системным мышлением: способен видеть не единичную ошибку, а недостатки процесса/ продукта. Клиентоориентирован: искреннее желает помогать и решать проблемы. Обладает грамотной устной и письменной речью Имеет навыки обучения и наставничества. Будет преимуществом: Опыт внедрения Service Desk / Help Desk систем (например, Jira Service Management, OTRS, Naumen и др.). Опыт автоматизации процессов поддержки и внедрения баз знаний на базе ИИ. Понимание специфики B2B-поддержки. Опыт написания скриптов и баз знаний для операторов. Понимание метрик поддержки и умение с ними работать. Понимание специфики рынка (B2B / ВЭД / e-commerce / Международная торговля и логистика / Финтех) Мы предлагаем: Медицинское страхование (ДМС) Комфортный офис в ЮЗАО Москвы Компенсация абонемента в спортзал Возможности профессионального и карьерного роста Неформальную атмосферу в молодой и перспективной команде Участие в создании продукта с нуля в высоконагруженной и востребованной отрасли Прямое влияние на архитектуру и функциональность платформы. Работу в команде экспертов из строительства, IT и ВЭД.Похожие вакансии
Руководитель направления клиентской поддержки сервиса
Договорная
Москва. Станции метро: Академическая, Профсоюзная, Новые Черемушки
Альфа-Банк
Специалист клиентской поддержки
От 55 000 до 65 000 руб.
Москва. Станции метро: Академическая, Профсоюзная, Новые Черемушки
Юрент
От 80 000 до 80 000 руб.
Москва. Станции метро: Академическая, Профсоюзная, Новые Черемушки
Центр Эстетической Медицины
Специалист клиентской поддержки
От 45 000 до 84 800 руб.
Москва. Станции метро: Академическая, Профсоюзная, Новые Черемушки
Граффинтех
Договорная
Москва. Станции метро: Академическая, Профсоюзная, Новые Черемушки
Rambler&Co
От 40 000 руб.
Москва. Станции метро: Академическая, Профсоюзная, Новые Черемушки
Home Digital School