Руководитель службы клиентского сервиса/Руководитель службы клиентского сервиса и клиентского опыта

PRIME RIDE — ведущий российский сервис премиального уровня, задающий cтандарты люксовых поездок. Руководитель направления клиентского сервиса и поддержки отвечает за формирование и развитие высококлассного клиентского и водительского опыта, а также за обеспечение стабильной, своевременной и безупречной поддержки на всех этапах взаимодействия с сервисом. Задача роли Роль предполагает ответственность за внедрение и соблюдение стандартов сервиса, развитие процессов и команды, а также формирование системного подхода к формированию и улучшению клиентского опыта на основе данных и обратной связи. Обязанности Стратегия и стандарты сервиса - Обеспечивать единый высокий уровень клиентского сервиса и выступать гарантом соблюдения стандартов компании - Формировать, внедрять и развивать стандарты, регламенты и политики клиентского сервиса - Обеспечивать их актуальность с учетом стратегии компании, изменений рынка и обратной связи клиентов Операционная эффективность - Перезапустить и обеспечить стабильную работу круглосуточной (24/7) поддержки клиентов и водителей - Выстроить и оптимизировать процессы обработки обращений, включая нестандартные и кризисные ситуации - Разработать, внедрить и контролировать соблюдение SLA - Определять, отслеживать и анализировать ключевые метрики эффективности и качества поддержки - Обеспечивать проактивный мониторинг выполнения заказов, своевременно выявлять и обрабатывать отклонения, при необходимости эскалировать и доносить информацию до заинтересованных сторон, обеспечивать их оперативное разрешение, внедрять меры по предотвращению повторения Управление качеством и инцидентами - Участвовать в разборе критических инцидентов и эскалаций - Формировать и внедрять системные меры по их предотвращению - Лично вести коммуникацию по сложным и VIP-кейсам Клиентский опыт и развитие (CX) - Собирать и анализировать обратную связь от клиентов и водителей - Выявлять инсайты и трансформировать их в улучшения сервиса, продукта и процессов - Формировать требования к продукту и автоматизации поддержки - Участвовать в кросс-функциональных инициативах по улучшению клиентского и водительского опыта Команда - Формировать, онбордить, обучать и развивать команду службы поддержки - Выстраивать систему контроля качества коммуникации и регулярной обратной связи - Развивать сервисную культуру внутри команды и компании Управление и масштабирование - Участвовать в операционной работе на этапе масштабирования сервиса при необходимости - Управлять бюджетом направления - Обеспечивать достижение целевых показателей качества и эффективности направления