Руководитель технической поддержки

Мы - IT-компания, которая является разработчиком информационных систем, нацеленных на автоматизацию бизнес-процессов, связанных с обработкой бумажных и электронных документов в крупных организациях. Основной упор своих разработок мы делаем на создание систем, в основе которых закладывается машинное обучение, направленное на автоматизацию процесса работы с документами. Мы ищем руководителя в отдел технической поддержки, который имеет опыт создания механизмов контроля SLA, понимает, как нужно выстраивать диалог с клиентом, способен внедрять эффективные схемы KPI, умеет своими руками выполнять сложные задачи, относящиеся к поддержке пользователей. Для эффективного управления руководителю отдела предстоит разобраться в особенностях информационного ландшафта, архитектуре, компонентах системы, а также процессах, построенных для наших заказчиков. Ваша роль:Ваша ключевая задача, это обеспечить удовлетворенность клиентов в вопросах оказания их услуг технической поддержки. Ведение контроля договоров технической поддержки и контроль оплаты по ним. Обеспечение соблюдения SLA отдела. Обязанности: Обеспечение подразделением высокого уровня оказания услуг технической поддержки внедрённых у клиентов информационных систем (1-2-3 линия) Самостоятельное участие в решении сложных задач, а также встречах с заказчиком Управление отделом (до 10 человек) Контроль и соблюдение уровня предоставления сервиса (SLA) Построение эффективной модели KPI самостоятельной и сотрудников отдела Ведение бюджета отдела (учет доходной и расходной части) Формирование еженедельной отчетности отдела Построение схемы оказания услуг специалистов отдела по схеме T&M Расширение перечня предоставляемых услуг по клиентам, дозаключение договоров Прием реализуемых решений от смежных подразделений на IT-поддержку Создание системы оценки качества обслуживания Построение взаимодействия с смежными отделами разработки/внедрения/коммерческий Обеспечение технической поддержки пользователей Заказчика (~20 обращений в день) Решение задач оптимизации кодов и выявления неисправностей MS SQL, PHP, Python (анализ работы, отладка, доработка процедур) Повышение компетенций сотрудников отдела Повышения в отделе уровня культуры общения с пользователями Требования: Обязательные Hard Skills: Опыт работы в технической поддержке ИТ-решений - от 5 лет. Важные Soft Skills: Аналитический склад ума Требовательность к подчиненным Умение работать с отчетностью SLA Что будет преимуществом: MS SQL (T-SQL), Python - высокий уровень (программирование, администрирование); MS Windows, Linux - опыт администрирования приветствуется; Attlasian ServiceDesk – опыт настройки; Jira, Confluence – продвинутый пользователь. Анти-критерии (кого мы точно НЕ ищем): Мы не ищем руководителя, который не собирается вникать в смысл задач и нести за их решение ответственность Мы предлагаем: Гибридный формат работы (офис/удалёнка). Конкурентный оклад (на руки) + KPI, привязанный к финансовым результатам направления (отсутствие эскалаций и штрафов по SLA) 10-00 - 19-00 (пн-пт) 5/2 Расположение офиса: Москва, ш. Энтузиастов, д.7 (м. Площадь Ильича, Римская, Авиамоторная)